Vorwort der Herausgeber	8
	Inhaltsverzeichnis	10
	Abbildungsverzeichnis	13
	A Einführung in das Qualitätsmanagement	15
	1 „QM schießt keine Tore?“ Qualitätsmanagement im Sportverein!	15
	2 Die Entwicklung und Verwaltung der Qualitätsmanagement-Normen	23
	3 Praktische Tipps zum Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems	31
	3.1 Qualitätsmanagement beginnt im Kopf	31
	3.2 Ein Blick in die Kapitel der Norm DIN ISO 9001:2015	35
	4 Instrumente des Qualitätsmanagements – anfängliche Einwände, praktischer Nutzen	45
	5 Der Weg zum Zertifikat	56
	5.1 Die wichtigsten Fragen rund um das Audit	56
	5.2 Fragenkatalog für das interne Audit als Vorbereitung auf die Zertifizierung	59
	6 Exzellenzmodelle – der nächste Schritt zur Spitzenleistung	70
	B Das Qualitätsmanagementhandbuch für den Sportverein	77
	Inhaltsverzeichnis	84
	1 Zweck des Handbuchs	86
	2 Porträt des Vereins	87
	3 Wie das Vereins-Handbuch eingesetzt werden soll	87
	3.1 Anwendungs- und Geltungsbereich	87
	3.2 Ausschlüsse	88
	3.3 Normative Verweise	88
	3.4 Umlaufbeleg	89
	3.5 Änderungsverzeichnis	89
	4 Anwendungsbereich des Qualitätsmanagementsystems in der Vereinsorganisation – im Zusammenhang mit der Organisation	90
	4.1 Wie unsere Organisation zu verstehen ist	91
	4.2 Erwartungen der externen und internen Parteien und Interessengruppen	92
	4.3 Anwendungsbereich des Qualitätsmanagementsystems	93
	4.4 Qualitätsmanagement und seine Prozesse	93
	5 Wesentliche Bereiche der Vereinsführung	98
	5.1 Führung und Verpflichtung	102
	5.2 Qualitätspolitik	103
	5.3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse in der Organisation	108
	6 Ohne systematische Planung geht es nicht	123
	6.1 Maßnahmen zur Erkennung von Risiken und Chancen	123
	6.2 Unsere Wege zur Verwirklichung der Qualitätsziele	125
	6.3 Planung von Änderungen am Qualitätsmanagementsystem	128
	7 Unterstützung	129
	7.1 Das Management von Ressourcen	129
	7.1.1 Allgemeines	129
	7.1.2 Personen – Personelle Ressourcen	131
	7.1.3 Infrastruktur	145
	7.1.4 Prozessumgebung	146
	7.1.5 Ressourcen zur Überwachung und Messung	147
	7.1.6 Wissen der Organisation	147
	7.2 Kompetenz, Mitarbeiterqualifikation und Schulung	148
	7.3 Bewusstsein	150
	7.4 Kommunikation	151
	7.5 Dokumentierte Information	152
	7.5.1 Allgemeines	152
	7.5.2 Erstellen und Aktualisieren	155
	7.5.3 Lenkung dokumentierter Informationen	157
	8 Der Verein als Dienstleister	159
	8.1 Betriebliche Planung und Steuerung	159
	8.2 Anforderungen an Produkte und Dienstleitungen	160
	8.2.1 Kommunikation mit den Mitgliedern	160
	8.2.2 Bestimmen von Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen	160
	8.2.3 Überprüfung der Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen	161
	8.2.4 Änderungen von Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen	161
	8.3 Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen	162
	8.4 Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen	164
	8.5 Produktions- und Dienstleistungserbringung	165
	8.5.1 Steuerung der Produktions- und Dienstleistungserbringung	165
	9 Bewertung der Leistung – Sind wir gut genug?	174
	9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung	174
	9.1.1 Allgemeines	174
	9.1.2 Mitgliederzufriedenheit	175
	9.1.3 Analyse und Bewertung	178
	9.2 Internes Audit	196
	9.3 Managementbewertung	205
	9.3.1 Allgemeines	205
	9.3.2 Eingaben für die Managementbewertung	205
	9.3.3 Ergebnisse der Managementbewertung	206
	10 Unser Ziel ist die ständige Verbesserung	207
	10.1 Allgemeines	210
	10.2 Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen	213
	10.3 Fortlaufende Verbesserung	216
	C Fallstudie:Prozessmanagement und Prozessoptimierung am Beispiel eines Fußball-Bundesligisten	219
	1 Zielsetzung und Aufgabenfelder eines Geschäftsprozessmanagements (GPM)	221
	1.1 Geschäftsprozesse: Die Wertschöpfung für den Kunden	221
	1.2 Steuerung der Wertschöpfung durch integriertes Geschäftsprozessmanagement	222
	2 Die GPM-Praxis bei einem Fußball-Bundesligisten	226
	2.1 Ausgangssituation und Zielsetzung des Projekts	226
	2.2 Projektaufbau und Projektphasen	227
	2.3 Darstellung der unterschiedlichen Geschäftsprozesse	228
	2.4 Durchführung von Optimierungsanalysen	231
	2.5 Präsentation der Ergebnisse und Ableitung von Handlungsempfehlungen	232
	2.6 Schlussbemerkung und Ausblick	236
	Checklisten	237
	Literatur	247
	Glossar	257
	Autorenverzeichnis	275