Vorwort	6
	Inhaltsverzeichnis	8
	1 Qualität als Managementaufgabe	22
	1.1 Qualitätspolitik	22
	1.2 Qualitätszielsetzungen	24
	1.3 Qualitätsmanagementkonzepte	25
	1.4 Qualitätsstrategien – der Weg zu TQM	27
	1.5 Wandel der Führungsaufgaben	29
	Literatur	31
	2 TQM im Produktlebenszyklus	32
	2.1 Der Qualitätskreis und die Qualitätselemente	32
	2.2 Produktphasenmodell und Qualitätsplanung	33
	2.2.1 Qualitätsplanung	35
	2.3 Zuverlässigkeitsmanagement	36
	2.4 Umweltmanagementsystem UMS	39
	Literatur	42
	3 Organisation der Qualität im Unternehmen	43
	3.1 Ablauforganisation	43
	3.2 Aufbauorganisation	43
	3.2.1 Der Beauftragter der Leitung und die Funktion Qualitätswesen	44
	3.2.2 Q-Aufbauorganisation im bereichsorientierten Unternehmen	44
	3.2.3 Q-Aufbauorganisation im prozessorientierten Unternehmen	46
	3.3 Organisation der Zuverlässigkeit	49
	Literatur	49
	4 Qualität im Beschaffungsprozess	51
	4.1 Beschaffung: strategische Systempartnerschaft	51
	4.2 Lieferantenbewertung, Qualitätsvereinbarung	52
	4.3 Prüfung von Zulieferteilen	52
	4.3.1 Erstmusterprüfung, PPAP und Zuverlässigkeitsnachweis	52
	4.3.2 Wareneingangsprüfung, Stichprobenprüfung	54
	4.3.3 Prüfdynamisierung	57
	4.3.4 Messdienstleister	57
	4.4 Beschaffungslogistik im TQM	58
	4.5 Aufgaben des Beschaffungs- Qualitätsmanagement	59
	4.5.1 Supply-Chain-Qualitymanagement	59
	4.6 QS 9000 und VDA 6 ff und die Harmonisierung in derISO/TS 16949	60
	4.6.1 Struktur und Konzept von QS 9000, 3.Edition	61
	4.6.2 Forderungen der QS 9000	61
	4.6.3 Zertifizierung nach QS 9000	62
	4.6.4 VDA Band 6.ff Qualitätsaudit	62
	4.6.5 ISO/TS 16949 Die Harmonisierung von„Qualitysystems – Automotive Suppliers“	62
	Literatur	63
	5 Qualitäts- und Zuverlässigkeitsziele	65
	5.1 Globale QZ-Ziele, Zielplanung	65
	5.2 Qualitätsziele-Ebenen	66
	5.3 Beispielhafte QZ-Zielvorgaben und Kennzahlen	67
	5.3.1 Qualitätsorientierte Balanced Scorecard	76
	5.4 Zielvereinbarungen	77
	Literatur	77
	6 Einführung eines QM-Systems	78
	6.1 Entscheidung der obersten Leitung	78
	6.2 Festlegung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele	79
	6.3 Einführungsplanung	80
	6.4 Schulungen und Arbeitsgruppen	82
	6.4.1 Einrichtung von Arbeitsgruppen	83
	6.5 Analyse des Istzustandes	83
	6.5.1 Prozessanalyse	84
	6.5.2 Produktanalyse	85
	6.5.3 Sammlung der vorhandenen Dokumente	85
	6.5.4 Schwachstellenanalyse	86
	6.5.4.1 Schwachstellen im Qualitätsmanagementsystem	88
	6.5.5 Soll-Ist-Vergleich, Normabgleich und Umsetzungsmaßnahmen	89
	6.6 Prozessmanagement	90
	6.6.1 Funktionsorientierte Sichtweise des Unternehmens	90
	6.6.2 Prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens	91
	6.6.3 Grundlagen der Prozessorientierung	91
	6.7 Dokumentation des QM-Systems	94
	6.7.1 Qualitätsmanagementhandbuch	94
	6.7.1.1 Maßnahmen zur Erstellung des QM-Handbuchs	95
	6.7.1.2 Aufbau des QM-Handbuchs	95
	6.7.2 QM-Prozessbeschreibung	97
	6.7.2.1 Aufbau der QM-Prozessbeschreibung	97
	6.7.3 Tätigkeitsbezogene Dokumente	100
	6.8 Prozessorientierte Audits auf der Basis der ISO 9001	100
	6.8.1 Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits	100
	6.8.2 Auditarten	100
	6.8.2.1 Systemaudit	100
	6.8.2.2 Prozessaudit	101
	6.8.2.3 Produkt-/Dienstleistungsaudit	101
	6.8.3 Planung und Durchführung eines Systemaudits	101
	6.8.4 Planung und Durchführung eines Prozessaudits	108
	Literatur	110
	7 Regelwerke, Normen und Zertifikate	111
	7.1 Grundsätzliches	111
	7.2 Standards und Richtlinien für das Qualitätsmanagement	112
	7.2.1 Entwicklung der Qualitätsmanagementnormen	112
	7.2.2 Die Normenreihe ISO 9000, 9001 und 9004:Inhalte und Unterschiede (Stand Juli 2008)	113
	7.2.2.1 Normenreihe ISO 9000	113
	7.2.3 Definition des Prozessmodells der ISO 9000	114
	7.2.4 Prozessmodell	114
	7.2.4.1 Konzept der ISO 9001/ISO 9004	116
	7.2.4.2 Kapitel und Unterkapitel der ISO/CD 9001:2007	118
	7.3 Standards und Richtlinien fürdas Zuverlässigkeitsmanagement	119
	7.4 Richtlinien und Verordnungen für dasUmweltmanagement	120
	7.4.1 EMAS Verordnung (EG-Vo. Nr. 761/2001)	120
	7.4.2 ISO 14000 Normenreihe	122
	7.4.3 BS 7750:94	122
	7.5 Sicherheitsmanagementsysteme SMS	123
	7.6 Zertifizierung von Qualitäts- und Umweltmanagementsystemen	123
	7.6.1 Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen	123
	7.6.1.1 Die Bedeutung der Zertifizierung im gemeinsameneuropäischen Markt	124
	7.6.1.2 Vorbereitung auf ein Zertifizierungsaudit	124
	7.6.1.3 Ablauf der Zertifizierung	125
	7.6.2 Zertifizierung von Umweltmanagementsystemen	128
	7.7 CE-Kennzeichnung	128
	7.7.1 Prüfung von Produkten nach EWG-Richtlinien	130
	Literatur	132
	8 Qualität im Entwicklungsprozess	133
	8.1 Integrierte Produktentwicklung	133
	8.1.1 Entwicklungsplanung	133
	8.1.2 Quality Gates	134
	8.1.3 Simultaneous Engineering	134
	8.1.3.1 Design for Manufacture and Assembly DfMA	135
	8.1.4 Konfigurationsmanagement	136
	8.1.5 Öko-Design – Design for Environment DfE	136
	8.2 Quality Function Deployment QFD	137
	8.2.1 Marktdaten, Kundenanforderungen, Lasten- und Pflichtenheft	137
	8.2.2 QFD-Ansatz	138
	8.2.3 QFD-Ablauf	139
	8.2.4 QFD-Praxis	141
	8.3 TRIZ – Ideenfindungsmethodik	145
	8.3.1 Grundsätze der TRIZ-Ideenfindung	145
	8.3.2 Phasen der TRIZ-Methodik	145
	8.4 Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse FMEA	146
	8.4.1 FMEA-Vorbereitung	147
	8.4.2 System- und Funktionsanalyse	148
	8.4.3 FMEA-Durchführung	148
	8.4.3.1 Brainstorming, Ursache-Wirkung-Diagramm,	148
	8.4.3.2 Fehler – Folgen – Ursachen: Risikoanalyse	150
	8.4.3.3 Risikobewertung	150
	8.4.3.4 Verbesserungsmaßnahmen, Optimierung	152
	8.4.4 FMEA-Praxis	153
	8.5 Fehlerbaumanalyse FTA (Fault Tree Analysis)	153
	8.5.1 Qualitative und quantitative Analyse	157
	8.5.2 Ausfallkategorien, Verknüpfungen	157
	8.5.3 Ablauf der Fehlerbaumanalyse	159
	8.6 Statistische Versuchsplanung – Design of ExperimentsDOE	159
	8.6.1 Vorgehensweise bei der Versuchsplanung	159
	8.6.2 Versuchsmethoden	163
	8.6.2.1 Ein-faktorieller Versuch (one-by-one)	163
	8.6.2.2 Vollfaktorieller Versuch	163
	8.6.2.3 Teil-faktorieller Versuch	164
	8.6.2.4 Teil-faktorieller Versuch nach Taguchi	165
	8.6.2.5 Versuchsmethodik nach Shainin	167
	8.6.2.6 Regressionsanalytisch beschleunigte Evolutionsstrategie EES	168
	8.6.2.7 Auswertung der Ergebnisse	168
	8.6.3 Methodenvergleich	168
	8.7 Zuverlässigkeitstechnik	169
	8.7.1 Zuverlässigkeitsvorausbestimmung	169
	8.7.1.1 Zuverlässigkeitsmodelle für Systeme (System Modelling)	169
	8.7.1.2 Parts-Count Method PCM	171
	8.7.1.3 Stress-Strength Analyse	171
	8.7.1.4 Markow-Analyse und Monte-Carlo-Verfahren	171
	8.7.2 Zuverlässigkeitsprüfung	172
	8.7.2.1 Testplanung und Testspezifikationen	172
	8.7.2.2 Prüfmethoden	174
	8.7.3 Zuverlässigkeitsanalyse	175
	8.7.3.1 AnalysetechnikenZuverlässigkeitstests werden	175
	8.7.3.2 Vertrauensniveau C (Confidence Level)	175
	8.7.3.3 Reparierbare Systeme	176
	8.7.3.4 Verteilungsfunktionen	176
	8.7.3.5 Erfolgslauftheorem (Success Run)	179
	8.8 Design Review	181
	Literatur	182
	9 Qualität in der Herstellung	184
	9.1 Qualitätssicherung und Qualitätslenkung	184
	9.2 Qualitätsprüfung	184
	9.2.1 Prüfplanung	184
	9.2.1.1 Aufgaben der Prüfplanung	184
	9.2.1.2 Durchführung der Prüfplanung	186
	9.2.2 Prüfdurchführung	186
	9.2.2.1 Stichprobenprüfung	186
	9.2.3 Prüfdatenerfassung und -auswertung	187
	9.3 Selbstprüfung	187
	9.4 Problemlösungsmethoden	189
	9.4.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge (Q7)	189
	9.4.1.1 Fehlersammelliste	189
	9.4.1.2 Stratifikation/Datenerfassung	189
	9.4.1.3 Histogramm (Säulendiagramm)	190
	9.4.1.4 Qualitätsregelkarte	191
	9.4.1.5 Korrelationsdiagramm (Streudiagramm)	192
	9.4.1.6 Pareto-Diagramm	193
	9.4.1.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm, 7M-Methode)	193
	9.4.2 Brainstorming	194
	9.4.3 Fehlhandlungsvermeidung Poka-yoke	195
	9.4.4 System-FMEA Prozess	196
	9.4.5 Prozessoptimierung nach Shainin	197
	9.4.5.1 Multivariationskarten	199
	9.4.5.2 Komponentensuche	199
	9.4.5.3 Paarweiser Vergleich (Gut-Schlecht-Vergleich)	199
	9.4.5.4 Variablensuche (Variables Search)	199
	9.4.5.5 Vollfaktorieller Versuch	201
	9.4.5.6 Prozessvergleich oder A zu B Analyse	201
	9.4.5.7 Streudiagramm (scatter plot)	202
	9.5 Statistische Prozessregelung SPC	202
	9.5.1 Statistische Grundlagen	202
	9.5.2 Regelkartentechnik	204
	9.5.2.1 Regelkarten für attributive Daten	204
	9.5.2.2 Regelkarten für variable Daten	204
	9.5.2.3 Regelkarten für Verfahrenstechnik und chemische Industrie	205
	9.5.2.4 Cusum - Karte	205
	9.5.2.5 Berechnung der Mittellinie, der Warn- und Eingriffsgrenzen	205
	9.5.2.6 QRK- Standard-Tests	208
	9.5.2.7 Pre-Control Regelkarten	209
	9.6 Prozessfähigkeitsuntersuchung PFU	210
	9.6.1 Arten der Fähigkeitsuntersuchung	211
	9.6.2 Berechnung und Durchführung	212
	9.6.2.1 Ermittlung der Kennwerte	212
	9.6.2.2 Schritte zur Durchführung	213
	9.6.3 Stichprobenumfang und Vertrauensbereich	214
	9.6.4 Sichere, stabile Null-Fehler-Fertigung	214
	9.7 Qualitätsaudit in der Herstellung	217
	9.7.1 Produktaudit	217
	9.7.1.1 Ablauf des Produktaudits	218
	9.7.1.2 Super-Produktaudit	220
	9.7.2 Prozessaudit	221
	9.8 Qualitätsaufzeichnungen, Dokumentation und Rückverfolgbarkeit	221
	9.8.1 Qualitätsaufzeichnungen	221
	9.8.2 Dokumentation und Rückverfolgbarkeit (tracebility)	222
	9.9 CAQ – rechnerunterstützte Qualitätsdatenverarbeitung	222
	9.10 Prozess Review	225
	Literatur	226
	10 Prüfmittelmanagement und Messtechnik	228
	10.1 Qualitätsregelkreise	228
	10.2 Messtechnik und Prüfmittel – Grundbegriffe	229
	10.2.1 Größen und ihre Messung	229
	10.2.2 Messunsicherheit und Messabweichung	229
	10.2.3 Messgeräte und ihre Eigenschaften	230
	10.2.4 Kalibrierung, Eichung und metrologische Bestätigung	231
	10.2.5 Normale und Rückverfolgbarkeit	231
	10.3 Messtechnik für die moderne Produktion	233
	10.3.1 Entwicklung der Präzisionsmesstechnik	233
	10.3.2 Einteilung der Prüfmittel für die Produktionsmesstechnik	234
	10.3.3 Mehrstellenmesstechnik	236
	10.3.4 Rechnergestützte Koordinatenmesstechnik	236
	10.3.5 Optoelektronische Messtechnik	238
	10.3.6 Prozessintegrierte Prüfung (In-process-Messtechnik)	239
	10.4 Grundlagen der Prüfmittelüberwachung	240
	10.4.1 Aufgaben der Prüfmittelüberwachung	240
	10.4.2 Organisation der Prüfmittelüberwachung	241
	10.4.3 Prüfverfahren	242
	10.4.3.1 Direkter Vergleich	243
	10.4.3.2 Indirekter Vergleich	243
	10.4.4 Abgrenzung überwachungspflichtiger Prüfmittel	243
	10.4.5 Prüfmittelkennzeichnung	243
	10.4.5.1 Prüfmittelkennzeichen	243
	10.4.5.2 Überwachungskennzeichen	244
	10.5 Ablauf der Prüfmittelüberwachung	244
	10.5.1 Eignungs- bzw. Qualifikationsprüfung	244
	10.5.2 Laufende Überwachungsprüfung	244
	10.5.3 Prüfintervall	244
	10.6 Einrichtung eines Prüfmittelüberwachungssystems inder Industrie	245
	10.6.1 Manuelle Prüfmittelüberwachung	245
	10.6.2 Rechnerunterstützte Prüfmittelüberwachung	246
	10.7 Prüfanweisungen und Prüfprotokoll	247
	10.8 Prüfmittelfähigkeit	248
	10.8.1 Begriffe zur Prüfmittelfähigkeit	249
	10.8.1.1 Genauigkeit	250
	10.8.1.2 Linearität	250
	10.8.1.3 Stabilität	250
	10.8.1.4 Wiederholbarkeit	250
	10.8.1.5 Nachvollziehbarkeit	250
	10.8.2 Ermittlung von Prüfmittelfähigkeitsindizes	250
	Literatur	252
	11 Dienstleistungsqualität	255
	11.1 Dienst am Kunden	255
	11.1.1 Die sieben Dienstleistungsqualitätswerkzeuge D7	255
	11.1.2 KANO-Modell	259
	11.1.3 Marktbeobachtung	260
	11.1.4 Messen der Kundenakzeptanz, Kundenkontakte	262
	11.1.5 Beschwerdemanagement	262
	11.2 Service-Engineering	263
	11.3 Felddatenerfassung und -Analyse	264
	11.3.1 Garantiedaten	264
	11.3.2 Weibullanalyse von Garantieausfällen	265
	11.3.3 Lebensdauerdaten und Life Cycle Cost Analyse LCCA	266
	11.3.4 Servicenetzwerke	268
	Literatur	268
	12 Wirtschaftlichkeit und Qualität	269
	12.1 Qualitätsbedingte Verluste eliminieren	269
	12.1.1 Analyse qualitätsbedingter Verluste	269
	12.1.2 Verlustkostenfunktion, Zielabweichungen reduzieren	270
	12.1.3 Blind- und Fehlleistungen vermeiden	272
	12.2 Das Qualitätskostenmodell	273
	12.2.1 Aufteilung und Zuordnung	273
	12.2.2 Erfassung und Bewertung	275
	12.3 Energieeffizienz	276
	12.4 Qualitätscontrolling	276
	12.5 Rationalisierungs- und Kostensenkungspotentiale	277
	Literatur	278
	13 Verbesserungsstrategien	279
	13.1 KAIZEN	281
	13.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP	284
	13.2.1 KVP-Umsetzungsworkshop	284
	13.2.2 EKUV-Analyse	285
	13.3 Qualitätszirkel QC und Verbesserungsteams QVT	286
	13.4 Null-Fehler-Management	287
	13.5 SIX SIGMA – Managementkonzept	289
	13.5.1 Einstieg und Nutzen	289
	13.5.2 Messsystem	291
	13.5.2.1 Maßeinheit	291
	13.5.2.2 Regeln des Messsystems	292
	13.5.2.3 Konsolidierte Unternehmens-Prozessleistung	292
	13.5.2.4 Verschiebung des Prozessmittelwertes um ± 1,5 Sigma	292
	13.5.2.5 Kontinuierliche Merkmale	294
	13.5.2.6 Diskrete Merkmale	294
	13.5.3 Verbesserungsprojekte	295
	13.5.3.1 Design for Six Sigma DFSS	295
	13.5.3.2 Verbesserungswerkzeuge	295
	13.5.4 Umsetzung und Einführung	296
	13.5.4.1 Projektablauf	296
	13.5.4.2 Zielsetzung	297
	13.5.5 Six Sigma und TQM	297
	13.5.6 Beispielhafte Bewertungsansätze	297
	13.5.6.1 Vereinfachter Bewertungsansatz für gemessene Werte	297
	13.5.6.2 Vereinfachter Bewertungsansatz für gezählte Werte	297
	13.5.6.3 Six-Sigma-Projektverfolgung	298
	13.5.7 Die Six Sigma-Roadmap – Verbessern wird zur Routine	298
	13.6 Einbeziehung der Mitarbeiter	299
	13.6.1 Betriebliches Vorschlagwesen BVW	299
	13.6.2 Gruppenarbeit, Shopfloor-Management	300
	13.6.3 Eigenverantwortlichkeit, Employee-Empowerment	301
	13.6.4 Problemlösungskompetenz, Multiskilled Workers	301
	13.6.5 Autonomes Qualitätsmanagement	302
	13.6.5.1 Horizontale Prozesssicherung	302
	13.6.5.2 Vertikale Prozesssicherung	302
	13.6.5.3 Null-Fehler-Qualitätsniveau	302
	Literatur	303
	14 Total Productive Management (TPM)	304
	14.1 „Lean Production“ als Zustand	304
	14.1.1 Grundlagen	304
	14.1.2 Vermeidung von Verschwendung	305
	14.2 Der Begriff TPM	305
	14.2.1 Von Total Productive Maintenance zuTotal Productive Management	305
	14.2.2 Geschichte von TPM	306
	14.2.3 Autonome Instandhaltung	308
	14.2.4 Zukünftige Aufgaben der zentralen Instandhaltung	309
	14.3 Erhöhung der Gesamtanlageneffizienz (OEE)	310
	14.4 Einführung und Organisation von TPM	314
	14.4.1 Die 4 Phasen der TPM-Einführung	314
	14.4.2 Das TPM-Bewusstsein auf der Managementseite	315
	14.4.3 Das 5-Säulenmodell von TPM	318
	14.4.4 Die 7-Schritte-Methode zur TPM-Einführung – Der Weg zurproduktiven, autonomen Instandhaltung	319
	14.4.5 TPM auf der Anlagenseite	325
	14.5 Ausblick: Der Weg zur Weltklasse-Instandhaltung	326
	Literatur	326
	15 Qualitätsmanagement und Recht	328
	15.1 Folgen fehlerhafter Produkte	329
	15.2 Vertragliche Haftung	330
	15.2.1 Gewährleistung	330
	15.2.2 Haftung für Folgeschäden(Haftung aus positiver Vertragsverletzung)	330
	15.3 Außervertragliche Haftung	331
	15.3.1 Haftung nach Spezialgesetzen	331
	15.3.2 Produkthaftungsgesetz (PHG)	331
	15.3.2.1 Wichtige Produkthaftungsgesetzaussagen	332
	15.3.2.2 Haftende Personen nach dem PHG	333
	15.3.2.3 Haftungsausschluss	334
	15.3.2.4 Empfehlungen für Produzenten	335
	15.3.3 Die deliktische Haftung nach § 823 BGB(„Haftung aus unerlaubter Handlung“	336
	15.3.3.1 Haftungsvoraussetzungen	336
	15.3.3.2 Pflichten des Herstellers	336
	15.4 Instruktionshaftung	337
	Literatur	337
	16 Auf dem Weg zur Weltspitze	338
	16.1 TQM-Projekt	339
	16.2 Policy Deployment	339
	16.3 Benchmarking	340
	16.4 Die sieben Managementwerkzeuge M7	340
	16.4.1 Kreativitätstechniken	342
	16.5 Lean Management, schlanke Strukturen	343
	16.5.1 Modulkonsortium	344
	16.6 Qualitätsorientiertes Prozessmanagement	344
	16.7 Total Process Improvement TPI	345
	16.7.1 Changemanagement	346
	16.8 Lernende Organisation, Wissensmanagement	346
	16.8.1 Wissensmanagement	347
	16.9 Führungsqualität	347
	16.9.1 Qualitätsmanagement ist Unternehmensführung	348
	17 Business Excellence, Qualitätspreise undSelbstbewertung	350
	17.1 Umfassendes Qualitätsverständnis	350
	17.2 Qualitätspreise	352
	17.2.1 Deming-Prize	354
	17.2.2 Malcom Baldrige National Quality Award	356
	17.2.3 European Excellence Award (EEA)	357
	17.2.4 Austrian Quality Award – Der österreichische Staatspreis fürQualität	358
	17.2.5 Ludwig-Erhard-Preis	359
	17.3 Business Excellence – Begriffsbestimmung	359
	17.4 Das EFQM-Modell für Excellence	360
	17.4.1 Übersicht der Haupt- und Teilkriterien des EFQM-Modells	362
	17.4.2 Die Grundkonzepte von Excellence	365
	17.4.3 RADAR-Logik	367
	17.4.4 Der Unternehmerische Regelkreis	369
	17.4.5 Schlüsselprozesse	370
	17.5 ISO und EFQM-Modell – Vergleichende Betrachtung	372
	17.5.1 Grundsätzliche Unterschiede ISO – EFQM-Modell	374
	17.5.2 Einsatzgebiete der ISO und des EFQM-Modells	374
	17.5.3 Vergleichender Überblick ISO – EFQM	375
	17.6 Levels of Excellence	376
	17.7 Selbstbewertung	379
	17.8 Selbstbewertungsmethoden	380
	17.8.1 Selbstbewertung mittels Standardformular	381
	17.8.2 Quick Scan	381
	17.8.3 Simulation der Preis-Bewerbung mit RADAR	382
	17.8.4 Wegweiser Karte	382
	Literatur	382
	18 Prinzip der Balanced Scorecard	383
	18.1 Die Perspektiven der Strategy Map/BSC	384
	18.1.1 Die Finanzperspektive	384
	18.1.2 Die Kundenperspektive	385
	18.1.3 Die Interne Prozessperspektive	385
	18.1.4 Die Lern- und Entwicklungsperspektive	386
	18.2 „Ausgeglichenes Berichtswesen“	387
	18.3 „Balanced“	388
	18.4 „Scorecard“	388
	Literatur	388
	Die Autoren	390
	Stichwortverzeichnis	393
	Mehr eBooks bei www.ciando.com	0