Vorwort	6
	Inhaltsverzeichnis	8
	Abbildungsverzeichnis	10
	1. Einführung ins Dienstleistungsmarketing	16
	1.1 Abgrenzung von Sachleistungen, Dienstleistungen und Serviceleistungen	20
	1.2 Arten von Dienstleistungen und ihre Besonderheiten	21
	1.3 Auswirkungen auf das Marketing von Dienstleistungen	24
	2. Marketingziele (normatives Marketing)	28
	2.1 Marketingziele als Teilziele der Unternehmensziele	30
	2.2 Marketingziele für institutionelle/alleinstehende Dienstleistungen	33
	2.3 Marketingziele für funktionale bzw. produktergänzende Dienstleistungen	35
	3. Strategisches Marketing	40
	3.1 Stategieentwicklung	41
	3.2 Standardstrategien	43
	3.3 Strategien für institutionelle Dienstleistungen	51
	3.4 Strategien für funktionelle Dienstleistungen	52
	4. Informationsgewinnung, Analyse und Bewertung	60
	4.1 SWOT-Analyse/Strategische Situationsanalyse	64
	4.2 Marktforschung - Marketingforschung	72
	4.3 Qualitätsmessung und -bewertung	81
	4.4 Databasemanagement	83
	5. Operatives und taktisches Marketing sowie typenspezifische Aufgaben	88
	5.1 Marketingprozess	89
	5.2 Instrumente institutionellen Marketings (8 P)	90
	5.2.1 product/service	93
	5.2.2 process management	110
	5.2.3 physical facilities	112
	5.2.4 price	115
	5.2.5 promotion	126
	5.2.6 public voice	143
	5.2.7 personnel	146
	5.2.8 place	150
	5.3 Instrumente funktionellen Marketings (5 p)	154
	5.3.1 programm	156
	5.3.2 service-engeneering - Dienstleistungswicklung	173
	5.3.3 price	201
	5.3.4 place	214
	5.3.5 promotion	218
	6. Marketing-Controlling/-Audit	226