Vorwort	6
	Inhalt	8
	1 Mit Prozessorientiertem Qualitätsmanagement (PQM) zum Erfolg	16
	1.1 Gründe für Prozessorientiertes Qualitätsmanagement	16
	1.2 Die funktionsorientierte Sichtweise eines Unternehmens	18
	1.3 Die prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens	20
	1.4 Auswirkung der Prozessorientierung	24
	1.4.1 Funktionale Organisationmit Prozessverantwortung	24
	1.4.2 Matrixorganisation als duale Struktur mit prozess- und funktionsorientierter Organisation	25
	1.4.3 Prozessorientierte Organisation	26
	1.5 Rollen im Prozessorientierten Qualitätsmanagement	27
	2 Prozesse und Strategien verbinden	40
	2.1 Grundlagen	40
	2.2 Vision, Mission und Strategien	41
	2.3 DasWerkzeug Balanced Scorecard nutzen	44
	2.4 Die BSC mit Prozessen verknüpfen	48
	3 Ziele und Nutzen eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement- Systems	52
	3.1 Zielsetzung	52
	3.2 Prozess-Lifecycle – Bedeutung der Prozesse in der strategischen Unternehmensführung	54
	3.2.1 Die normative Ebene	54
	3.2.2 Die strategische Ebene	56
	3.2.3 Die operative Ebene	56
	3.2.4 Prozessaufnahme in die Prozesslandschaft	57
	3.2.5 Prozessdefinition	59
	3.2.6 Prozessausführung/-regelung	59
	3.2.7 Prozessreporting und -monitoring	61
	3.3 Nutzen eines PQM-Systems	62
	4 Prozesslandschaft – Darstellung der Prozesse im Überblick	64
	4.1 Darstellung und Gruppierung der Prozesse	64
	4.2 Darstellungsebenen	69
	5 Prozesse identifizieren, analysieren, konzipieren und optimieren	72
	5.1 4-Schritte-Methode im Überblick	72
	5.2 Schritt I: Prozessidentifikation und -abgrenzung	75
	5.2.1 Überblick	75
	5.2.2 Vorgehensweise	75
	5.2.3 Ablauf 1. Prozessteam-Meeting	78
	5.3 Schritt II: Ist-Analyse der Prozesse	78
	5.3.1 Überblick	78
	5.3.2 Beschreibung des Ist-Zustands des Prozesses	79
	5.3.3 Prozessanalyse	81
	5.3.4 Momente derWahrheit	84
	5.3.5 Die Stimme des Kunden	84
	5.3.6 Schnittstellenanalyse	86
	5.3.7 Analyse der Einflussfaktoren – die 7-M-Methode zur Auffindung von Verbesserungspotenzial	86
	5.3.8 6-W-Fragetechnik zur Ortung von Verbesserungsmöglichkeiten	88
	5.3.9 Weitere betriebswirtschaftliche Analysemethoden	89
	5.3.10 Identifikation undKlassifizierung der Verbesserungspotenziale	90
	5.3.11 Ablauf 2. Prozessteam-Meeting	91
	5.4 Schritt III: Konzeption der Soll-Prozesse	93
	5.4.1 Überblick	93
	5.4.2 Festlegung des Soll-Prozesses	93
	5.4.3 Festlegung der Prozessziele und Kennzahlen	100
	5.4.4 Festlegung des Reportings der Prozessleistung	105
	5.4.5 Abnahme der Soll-Prozesse	106
	5.4.6 Ablauf 3. Prozessteam-Meeting	106
	5.5 Schritt IV: Realisierung der Verbesserungspotenziale	108
	5.5.1 Überblick	108
	5.5.2 Planung der Realisierung der Verbesserungspotenziale	108
	5.5.3 Ablauf 4. Prozessteam-Meeting	109
	5.5.4 Präsentation und offizielle Freigabe des Soll-Prozesses und der damit verbundenenMaßnahmen zur Umsetzung	109
	5.5.5 Durchführung der Umsetzungsmaßnahmen	110
	6 Prozessausführung und -steuerung	112
	6.1 Prozessausführung und -steuerung als Regelkreis	112
	6.2 Messung und Darstellung der Prozessleistung	114
	6.3 Auswirkungen der Prozesssteuerung	115
	7 Prozessreporting und -monitoring	118
	7.1 Aufgaben des Prozessreportings	118
	7.2 Aufgaben des Prozessmonitorings	119
	7.2.1 Daten sammeln	120
	7.2.2 Daten analysieren und darstellen	120
	7.2.3 Weiterleiten von prozessrelevanten Informationen	121
	7.2.4 Einleitung von Maßnahmen	122
	7.2.5 Berichterstattung und Kommunikation	123
	7.3 Prozesscontrolling zur Optimierung der Prozessleistung	124
	8 Prozess außer Betrieb nehmen	132
	8.1 Auswirkungen innerhalb der Prozesslandschaft	132
	8.2 Vorgehensschritte	133
	9 Das Prozessmodell der ISO 9001	134
	9.1 Der prozessorientierte Ansatz der ISO/CD 9001:2007	134
	9.2 Qualitätsmanagement-Prinzipien der ISO 9000:2005	135
	9.3 Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement	137
	9.4 Aufbau des Prozessmodells	138
	9.5 Inhalte der internationalen Norm ISO/CD 9001:2007 imÜberblick	140
	9.6 Konzept der ISO 9001/ISO 9004	143
	9.7 Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher Management-Systeme	144
	10 ISO 9001 als Hilfsmittel und Checkliste	148
	10.1 Forderungen der ISO/CD 9001:2007 und deren Umsetzung in die Praxis	148
	10.2 ISO 9001-Kapitel 4: Qualitätsmanagement- System	150
	10.2.1 ISO 9001-Kapitel 4.1: Allgemeine Anforderungen	151
	10.2.2 ISO 9001-Kapitel 4.2: Dokumentationsanforderungen	152
	10.3 ISO 9001-Kapitel 5:Verantwortung der Leitung	168
	10.3.1 ISO 9001-Kapitel 5.1: Verpflichtung der Leitung	168
	10.3.2 ISO 9001-Kapitel 5.2: Kundenorientierung	169
	10.3.3 ISO 9001-Kapitel 5.3: Qualitätspolitik	170
	10.3.4 ISO 9001-Kapitel 5.4: Planung	174
	10.3.5 ISO 9001-Kapitel 5.5: Verantwortung, Befugnis und Kommunikation	178
	10.3.6 ISO 9001-Kapitel 5.6: Management-Bewertung	182
	10.4 ISO 9001-Kapitel 6: Management von Ressourcen	186
	10.4.1 ISO 9001-Kapitel 6.1: Bereitstellung von Ressourcen	186
	10.4.2 ISO 9001-Kapitel 6.2: Personelle Ressourcen	187
	10.4.3 ISO 9001-Kapitel 6.3: Infrastruktur	193
	10.4.4 ISO 9001-Kapitel 6.4: Arbeitsumgebung	195
	10.5 ISO 9001-Kapitel 7: Produktrealisierung	197
	10.5.1 ISO 9001-Kapitel 7.1: Planung der Produktrealisierung	198
	10.5.2 ISO 9001-Kapitel 7.2: Kundenbezogene Prozesse	198
	10.5.3 ISO 9001-Kapitel 7.3: Entwicklung	209
	10.5.4 ISO 9001-Kapitel 7.4: Beschaffung	213
	10.5.5 ISO 9001-Kapitel 7.5: Produktion und Dienstleistungserbringung	220
	10.5.6 ISO 9001-Kapitel 7.6: Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln	230
	10.6 ISO9001-Kapitel 8:Messung,Analyse und Verbesserung	236
	10.6.1 ISO 9001-Kapitel 8.1: Allgemeines	236
	10.6.2 ISO 9001-Kapitel 8.2.1: Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit	237
	10.6.3 ISO 9001-Kapitel 8.2.2: Internes Audit	241
	10.6.4 ISO 9001-Kapitel 8.2.3: Überwachung und Messung von Prozessen	243
	10.6.5 ISO 9001-Kapitel 8.2.4: Überwachung und Messung von Produkten	247
	10.6.6 ISO 9001-Kapitel 8.3: Lenkung fehlerhafter Produkte	250
	10.6.7 ISO 9001-Kapitel 8.4: Datenanalyse	251
	10.6.8 ISO 9001-Kapitel 8.5: Verbesserung	253
	11 Projektablauf zum Aufbau eines PQMSystems	264
	11.1 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt	264
	11.2 Projektphase 1: Projektplanung, -organisation undKick-off	266
	11.2.1 Entwurf der Prozesslandschaft/Anwendung der Prozessmanagement-Methodik	266
	11.2.2 Prozessorientierte Organisation	267
	11.3 Projektphase 2: Training	276
	11.3.1 Prozessmanagement-Methodik-Training	276
	11.3.2 Training zumEinsatz von Software-Tools zur Visualisierung und Optimierung von Prozessen	277
	11.4 Projektphase 3: Identifikation,Analyse und Konzeption	279
	11.5 Projektphase 4: Prozesssteuerung	281
	11.6 Projektphase 5: Umsetzungsbegleitung und Optimierung	284
	11.7 Mögliche Fallen und Stolpersteine im Projekt	286
	12 Erfolgreiche Projekte in der Praxis	288
	12.1 Beispiel: Strategieverbindung mit dem PQMSystem in der SEZ	288
	12.2 Beispiel: Aufbau eines PQM-Systems in der Volksbank KärntenAG	291
	12.2.1 Ausgangssituation	291
	12.2.2 Projektablauf	291
	12.2.3 Erstellung einer Prozesslandschaft	294
	12.2.4 Das PQM-System im Intranet	294
	12.3 Beispiel: Aufbau eines PQM-Systems im Fuhrpark der MA48	296
	12.3.1 Ausgangssituation	296
	12.3.2 Projektziele	297
	12.3.3 Umsetzung	298
	12.3.4 Rückblick auf das abgeschlossene Projekt	300
	12.4 Beispiel: Aufbau eines PQM-Systems in der Flughafen Wien AG	301
	12.4.1 Ausgangssituation	301
	12.4.2 Projektziel	301
	12.4.3 Prozesslandschaft als Rahmen	302
	12.4.4 Optimierung anhand des Beispiels neuer Mitarbeiter	303
	13 Die Durchführung von prozessorientiertenAudits auf Basis der ISO 9001	310
	13.1 Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits	310
	13.2 Auditarten	310
	13.2.1 Systemaudit	310
	13.2.1 Prozessaudit	311
	13.2.2 Produkt-/Dienstleistungsaudit	311
	13.3 Planung und Durchführung eines Systemaudits	311
	13.4 Beispiel zur Planung und Durchführung eines Prozessaudits	319
	14 Prozessbenchmarking	322
	14.1 Definition und Zielsetzung	322
	14.2 Arten von Benchmarking	323
	14.2.1 Internes Prozessbenchmarking	323
	14.2.2 Wettbewerbsorientiertes Benchmarking	324
	14.2.3 Funktionales Benchmarking	324
	14.3 Vor- und Nachteile der Benchmarking-Arten	325
	14.4 Der Prozess des Prozessbenchmarkings	325
	14.4.1 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Benchmarking- Projekt	326
	14.4.2 Informationsbeschaffung und Informationsverarbeitung	327
	14.4.3 Benchmarking-Phase I: Definition und Planung	328
	14.4.4 Benchmarking-Phase II: Messung und Bewertung	329
	14.4.5 Benchmarking-Phase III: Analyse und Zielbestimmung der Verbesserung	330
	14.4.6 Benchmarking-Phase IV: Umsetzung und Weiterführung	331
	15 IT-Tools zur Darstellung von PQMSystemen	332
	15.1 Microsoft Office-Umgebung	332
	15.2 Lotus Notes	333
	15.3 Proprietäre Systeme	334
	15.4 Intranet	334
	15.5 Dokumentenmanagement-System	336
	15.5.1 Zielsetzung	336
	15.5.2 Arbeitsweise von eDMS	337
	15.6 Geschäftsprozessoptimierungs-Tools	339
	15.6.1 Zielsetzung	339
	15.6.2 Übersicht ausgewählter Geschäftsprozessoptimierungs- Tools	340
	15.6.3 Der Einsatz eines Geschäftsprozessoptimierungs-Tools anhand des Beispiels ARIS	341
	15.7 Workflow-Management-Tools	347
	15.7.1 Zielsetzung	347
	15.7.2 Der praktische Einsatz vonWorkflow-Management-Tools	348
	15.8 Vorgehensweise zur Toolauswahl	349
	15.8.1 Vorgehensprinzip	349
	15.8.2 Bewertungsmatrix für GPO-Tools	349
	Literatur	352
	Abkürzungen	358
	Index	360
	Die Autoren	364
	Mehr eBooks bei www.ciando.com	0