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PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement: Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001
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PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement: Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001
von: Karl Werner Wagner
Carl Hanser Fachbuchverlag, 2008
ISBN: 9783446416802
368 Seiten, Download: 20123 KB
 
Format:  PDF
geeignet für: Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen PC, MAC, Laptop

Typ: A (einfacher Zugriff)

 

 
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Inhaltsverzeichnis

  Vorwort 6  
  Inhalt 8  
  1 Mit Prozessorientiertem Qualitätsmanagement (PQM) zum Erfolg 16  
     1.1 Gründe für Prozessorientiertes Qualitätsmanagement 16  
     1.2 Die funktionsorientierte Sichtweise eines Unternehmens 18  
     1.3 Die prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens 20  
     1.4 Auswirkung der Prozessorientierung 24  
        1.4.1 Funktionale Organisationmit Prozessverantwortung 24  
        1.4.2 Matrixorganisation als duale Struktur mit prozess- und funktionsorientierter Organisation 25  
        1.4.3 Prozessorientierte Organisation 26  
     1.5 Rollen im Prozessorientierten Qualitätsmanagement 27  
  2 Prozesse und Strategien verbinden 40  
     2.1 Grundlagen 40  
     2.2 Vision, Mission und Strategien 41  
     2.3 DasWerkzeug Balanced Scorecard nutzen 44  
     2.4 Die BSC mit Prozessen verknüpfen 48  
  3 Ziele und Nutzen eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement- Systems 52  
     3.1 Zielsetzung 52  
     3.2 Prozess-Lifecycle – Bedeutung der Prozesse in der strategischen Unternehmensführung 54  
        3.2.1 Die normative Ebene 54  
        3.2.2 Die strategische Ebene 56  
        3.2.3 Die operative Ebene 56  
        3.2.4 Prozessaufnahme in die Prozesslandschaft 57  
        3.2.5 Prozessdefinition 59  
        3.2.6 Prozessausführung/-regelung 59  
        3.2.7 Prozessreporting und -monitoring 61  
     3.3 Nutzen eines PQM-Systems 62  
  4 Prozesslandschaft – Darstellung der Prozesse im Überblick 64  
     4.1 Darstellung und Gruppierung der Prozesse 64  
     4.2 Darstellungsebenen 69  
  5 Prozesse identifizieren, analysieren, konzipieren und optimieren 72  
     5.1 4-Schritte-Methode im Überblick 72  
     5.2 Schritt I: Prozessidentifikation und -abgrenzung 75  
        5.2.1 Überblick 75  
        5.2.2 Vorgehensweise 75  
        5.2.3 Ablauf 1. Prozessteam-Meeting 78  
     5.3 Schritt II: Ist-Analyse der Prozesse 78  
        5.3.1 Überblick 78  
        5.3.2 Beschreibung des Ist-Zustands des Prozesses 79  
        5.3.3 Prozessanalyse 81  
        5.3.4 Momente derWahrheit 84  
        5.3.5 Die Stimme des Kunden 84  
        5.3.6 Schnittstellenanalyse 86  
        5.3.7 Analyse der Einflussfaktoren – die 7-M-Methode zur Auffindung von Verbesserungspotenzial 86  
        5.3.8 6-W-Fragetechnik zur Ortung von Verbesserungsmöglichkeiten 88  
        5.3.9 Weitere betriebswirtschaftliche Analysemethoden 89  
        5.3.10 Identifikation undKlassifizierung der Verbesserungspotenziale 90  
        5.3.11 Ablauf 2. Prozessteam-Meeting 91  
     5.4 Schritt III: Konzeption der Soll-Prozesse 93  
        5.4.1 Überblick 93  
        5.4.2 Festlegung des Soll-Prozesses 93  
        5.4.3 Festlegung der Prozessziele und Kennzahlen 100  
        5.4.4 Festlegung des Reportings der Prozessleistung 105  
        5.4.5 Abnahme der Soll-Prozesse 106  
        5.4.6 Ablauf 3. Prozessteam-Meeting 106  
     5.5 Schritt IV: Realisierung der Verbesserungspotenziale 108  
        5.5.1 Überblick 108  
        5.5.2 Planung der Realisierung der Verbesserungspotenziale 108  
        5.5.3 Ablauf 4. Prozessteam-Meeting 109  
        5.5.4 Präsentation und offizielle Freigabe des Soll-Prozesses und der damit verbundenenMaßnahmen zur Umsetzung 109  
        5.5.5 Durchführung der Umsetzungsmaßnahmen 110  
  6 Prozessausführung und -steuerung 112  
     6.1 Prozessausführung und -steuerung als Regelkreis 112  
     6.2 Messung und Darstellung der Prozessleistung 114  
     6.3 Auswirkungen der Prozesssteuerung 115  
  7 Prozessreporting und -monitoring 118  
     7.1 Aufgaben des Prozessreportings 118  
     7.2 Aufgaben des Prozessmonitorings 119  
        7.2.1 Daten sammeln 120  
        7.2.2 Daten analysieren und darstellen 120  
        7.2.3 Weiterleiten von prozessrelevanten Informationen 121  
        7.2.4 Einleitung von Maßnahmen 122  
        7.2.5 Berichterstattung und Kommunikation 123  
     7.3 Prozesscontrolling zur Optimierung der Prozessleistung 124  
  8 Prozess außer Betrieb nehmen 132  
     8.1 Auswirkungen innerhalb der Prozesslandschaft 132  
     8.2 Vorgehensschritte 133  
  9 Das Prozessmodell der ISO 9001 134  
     9.1 Der prozessorientierte Ansatz der ISO/CD 9001:2007 134  
     9.2 Qualitätsmanagement-Prinzipien der ISO 9000:2005 135  
     9.3 Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement 137  
     9.4 Aufbau des Prozessmodells 138  
     9.5 Inhalte der internationalen Norm ISO/CD 9001:2007 imÜberblick 140  
     9.6 Konzept der ISO 9001/ISO 9004 143  
     9.7 Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher Management-Systeme 144  
  10 ISO 9001 als Hilfsmittel und Checkliste 148  
     10.1 Forderungen der ISO/CD 9001:2007 und deren Umsetzung in die Praxis 148  
     10.2 ISO 9001-Kapitel 4: Qualitätsmanagement- System 150  
        10.2.1 ISO 9001-Kapitel 4.1: Allgemeine Anforderungen 151  
        10.2.2 ISO 9001-Kapitel 4.2: Dokumentationsanforderungen 152  
     10.3 ISO 9001-Kapitel 5:Verantwortung der Leitung 168  
        10.3.1 ISO 9001-Kapitel 5.1: Verpflichtung der Leitung 168  
        10.3.2 ISO 9001-Kapitel 5.2: Kundenorientierung 169  
        10.3.3 ISO 9001-Kapitel 5.3: Qualitätspolitik 170  
        10.3.4 ISO 9001-Kapitel 5.4: Planung 174  
        10.3.5 ISO 9001-Kapitel 5.5: Verantwortung, Befugnis und Kommunikation 178  
        10.3.6 ISO 9001-Kapitel 5.6: Management-Bewertung 182  
     10.4 ISO 9001-Kapitel 6: Management von Ressourcen 186  
        10.4.1 ISO 9001-Kapitel 6.1: Bereitstellung von Ressourcen 186  
        10.4.2 ISO 9001-Kapitel 6.2: Personelle Ressourcen 187  
        10.4.3 ISO 9001-Kapitel 6.3: Infrastruktur 193  
        10.4.4 ISO 9001-Kapitel 6.4: Arbeitsumgebung 195  
     10.5 ISO 9001-Kapitel 7: Produktrealisierung 197  
        10.5.1 ISO 9001-Kapitel 7.1: Planung der Produktrealisierung 198  
        10.5.2 ISO 9001-Kapitel 7.2: Kundenbezogene Prozesse 198  
        10.5.3 ISO 9001-Kapitel 7.3: Entwicklung 209  
        10.5.4 ISO 9001-Kapitel 7.4: Beschaffung 213  
        10.5.5 ISO 9001-Kapitel 7.5: Produktion und Dienstleistungserbringung 220  
        10.5.6 ISO 9001-Kapitel 7.6: Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln 230  
     10.6 ISO9001-Kapitel 8:Messung,Analyse und Verbesserung 236  
        10.6.1 ISO 9001-Kapitel 8.1: Allgemeines 236  
        10.6.2 ISO 9001-Kapitel 8.2.1: Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit 237  
        10.6.3 ISO 9001-Kapitel 8.2.2: Internes Audit 241  
        10.6.4 ISO 9001-Kapitel 8.2.3: Überwachung und Messung von Prozessen 243  
        10.6.5 ISO 9001-Kapitel 8.2.4: Überwachung und Messung von Produkten 247  
        10.6.6 ISO 9001-Kapitel 8.3: Lenkung fehlerhafter Produkte 250  
        10.6.7 ISO 9001-Kapitel 8.4: Datenanalyse 251  
        10.6.8 ISO 9001-Kapitel 8.5: Verbesserung 253  
  11 Projektablauf zum Aufbau eines PQMSystems 264  
     11.1 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt 264  
     11.2 Projektphase 1: Projektplanung, -organisation undKick-off 266  
        11.2.1 Entwurf der Prozesslandschaft/Anwendung der Prozessmanagement-Methodik 266  
        11.2.2 Prozessorientierte Organisation 267  
     11.3 Projektphase 2: Training 276  
        11.3.1 Prozessmanagement-Methodik-Training 276  
        11.3.2 Training zumEinsatz von Software-Tools zur Visualisierung und Optimierung von Prozessen 277  
     11.4 Projektphase 3: Identifikation,Analyse und Konzeption 279  
     11.5 Projektphase 4: Prozesssteuerung 281  
     11.6 Projektphase 5: Umsetzungsbegleitung und Optimierung 284  
     11.7 Mögliche Fallen und Stolpersteine im Projekt 286  
  12 Erfolgreiche Projekte in der Praxis 288  
     12.1 Beispiel: Strategieverbindung mit dem PQMSystem in der SEZ 288  
     12.2 Beispiel: Aufbau eines PQM-Systems in der Volksbank KärntenAG 291  
        12.2.1 Ausgangssituation 291  
        12.2.2 Projektablauf 291  
        12.2.3 Erstellung einer Prozesslandschaft 294  
        12.2.4 Das PQM-System im Intranet 294  
     12.3 Beispiel: Aufbau eines PQM-Systems im Fuhrpark der MA48 296  
        12.3.1 Ausgangssituation 296  
        12.3.2 Projektziele 297  
        12.3.3 Umsetzung 298  
        12.3.4 Rückblick auf das abgeschlossene Projekt 300  
     12.4 Beispiel: Aufbau eines PQM-Systems in der Flughafen Wien AG 301  
        12.4.1 Ausgangssituation 301  
        12.4.2 Projektziel 301  
        12.4.3 Prozesslandschaft als Rahmen 302  
        12.4.4 Optimierung anhand des Beispiels neuer Mitarbeiter 303  
  13 Die Durchführung von prozessorientiertenAudits auf Basis der ISO 9001 310  
     13.1 Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits 310  
     13.2 Auditarten 310  
        13.2.1 Systemaudit 310  
        13.2.1 Prozessaudit 311  
        13.2.2 Produkt-/Dienstleistungsaudit 311  
     13.3 Planung und Durchführung eines Systemaudits 311  
     13.4 Beispiel zur Planung und Durchführung eines Prozessaudits 319  
  14 Prozessbenchmarking 322  
     14.1 Definition und Zielsetzung 322  
     14.2 Arten von Benchmarking 323  
        14.2.1 Internes Prozessbenchmarking 323  
        14.2.2 Wettbewerbsorientiertes Benchmarking 324  
        14.2.3 Funktionales Benchmarking 324  
     14.3 Vor- und Nachteile der Benchmarking-Arten 325  
     14.4 Der Prozess des Prozessbenchmarkings 325  
        14.4.1 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Benchmarking- Projekt 326  
        14.4.2 Informationsbeschaffung und Informationsverarbeitung 327  
        14.4.3 Benchmarking-Phase I: Definition und Planung 328  
        14.4.4 Benchmarking-Phase II: Messung und Bewertung 329  
        14.4.5 Benchmarking-Phase III: Analyse und Zielbestimmung der Verbesserung 330  
        14.4.6 Benchmarking-Phase IV: Umsetzung und Weiterführung 331  
  15 IT-Tools zur Darstellung von PQMSystemen 332  
     15.1 Microsoft Office-Umgebung 332  
     15.2 Lotus Notes 333  
     15.3 Proprietäre Systeme 334  
     15.4 Intranet 334  
     15.5 Dokumentenmanagement-System 336  
        15.5.1 Zielsetzung 336  
        15.5.2 Arbeitsweise von eDMS 337  
     15.6 Geschäftsprozessoptimierungs-Tools 339  
        15.6.1 Zielsetzung 339  
        15.6.2 Übersicht ausgewählter Geschäftsprozessoptimierungs- Tools 340  
        15.6.3 Der Einsatz eines Geschäftsprozessoptimierungs-Tools anhand des Beispiels ARIS 341  
     15.7 Workflow-Management-Tools 347  
        15.7.1 Zielsetzung 347  
        15.7.2 Der praktische Einsatz vonWorkflow-Management-Tools 348  
     15.8 Vorgehensweise zur Toolauswahl 349  
        15.8.1 Vorgehensprinzip 349  
        15.8.2 Bewertungsmatrix für GPO-Tools 349  
  Literatur 352  
  Abkürzungen 358  
  Index 360  
  Die Autoren 364  


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