Geleitwort	6
	Vorwort	8
	Inhaltsverzeichnis	10
	Abkürzungsverzeichnis	14
	Abbildungsverzeichnis	17
	1 Beschwerdeführer als wertvolle Kunden	22
	2 Stand der Forschung zum Kundenwert	30
	3 Stand der Forschung zum Beschwerdeverhalten	89
	4 Beschwerdeverhalten als Kundenmerkmal: eine persönlichkeitstheoretische Perspektive	112
	5 Konzeption der empirischen Untersuchung	155
	6 Beschwerdeführerschaft als Gegenstand einer empirischen Studie	188
	7 Konsequenzen für Forschung und Praxis	224
	Literaturverzeichnis	244