Inhalt	6
	Einleitung	8
	1. Kommunikative Grundlagen in Konflikten	14
	1.1 Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun	14
	1.2 Der interne Prozess der Entscheidung	18
	1.3 Eskalierende Kommunikationskreise	22
	1.4 Watzlawicks fünf Axiome	24
	2. Grundlagen der professionellenKonfliktbewältigung	27
	2.1 Wirkfaktoren in Veränderungsprozessen	27
	2.2 Grundhaltungen in Konfliktsituationen	40
	2.3 Die Einführung in das Konfliktverständnis	43
	2.4 Konfliktformen	49
	2.5 Interessen hinter den Konfliktpositionen erkennen	57
	2.6 Die Bedeutung der Konfliktempathie	66
	2.7 Der Beginn von fairen Konfliktlösungen	68
	2.8 Zusammenfassung: Konflikte verstehen und professionell lösen	72
	3. Konflikte vorzeitig reflektieren	74
	3.1 Konfliktprävention	74
	3.2 Das Konfliktpräventionsmodell	75
	4. Interventionstechniken bei Konflikten, Störungen oder aggressivemVerhalten	80
	4.1 Interventionsberechtigung undInterventionsverpflichtung	80
	4.2 Individuelle Konfliktlösungen entwickeln	83
	4.3 Die Techniken der Interventionshierarchie	86
	5. Eingreifen bei hoch emotionalen und körperlichen Konflikten	126
	5.1 Techniken der Konfliktbewältigung beihoch emotionalen Konflikten	127
	5.2 Auflösen von körperlichen Konflikten	137
	6. Klärung nach dem Konflikt	179
	6.1 Gesprächsführung in der Nachbereitung von Konflikten	179
	6.2 Mediation zur Nachbehandlung von Konflikten	191
	6.3 Konfliktcoaching	200
	7. Reflexion eigener Anteile in Konfliktsituationen	203
	7.1 Erwartungen an unterschiedliche Rollen	205
	7.2 Bedürfnisse, Gefühle und Ziele hinter dem Konfliktreflektieren	206
	7.3 Abwehrmechanismen: Projektion und Übertragung	207
	7.4 Reflexion eigener Handlungsmuster	208
	7.5 Art der Kommunikation reflektieren	209
	8. Konfliktkompetenzen aufbauen	211
	8.1 Lernziel 1: Den Wahrnehmungsfokus ändern	212
	8.2 Lernziel 2: Den Selbstwert, das Selbstvertrauen und das Selbstbewusstsein stärken	218
	8.3 Lernziel 3: Den Umgang mit Gefühlen verbessern	225
	8.4 Lernziel 4: Die Handlungsauswahl durch höhere Verhaltenskompetenzen fördern	234
	8.5 Lernziel 5: Hemmpotentiale gegen destruktives Verhalten erhöhen	246
	8.6 Lernziel 6: Empathiefähigkeit steigern: Konsequenzen der Handlung durch Empathie voraussehen lernen	252
	8.7 Die didaktisch-methodische Einbettung eines Projekts in den Berufsalltag	257
	9. Ausblick	262
	Literatur	266