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Inhaltsverzeichnis |
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Vorwort |
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1 Business Excellence durch Total Quality |
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1.1 Zur Notwendigkeit integrativer Managementkonzepte |
13 |
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1.1.1 Standortbestimmung |
13 |
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1.1.2 Anforderungen an integrative Managementkonzepte |
16 |
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1.1.3 Einige neuere „Managementkonzepte“ und deren Beurteilung |
19 |
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1.2 Business Excellence durch integrative Managementkonzepte |
43 |
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1.2.1 Business Excellence als „Unternehmensqualität” |
43 |
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1.2.2 EXKURS: Qualitätsmanagement, Total Quality Management und Organizational Excellence |
54 |
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1.2.3 Von Partialkonzepten zu einem umfassenden Ansatz |
56 |
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2 Das EFQM-Modell für Excellence |
67 |
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2.1 Die Grundlagen des Europäischen Modells für Excellence |
67 |
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2.2 Bausteine des EFQM-Modells für Excellence |
75 |
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2.2.1 Kriterium 1: Führung |
75 |
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2.2.2 Kriterium 2: Politik und Strategie |
97 |
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2.2.3 Kriterium 3: Mitarbeiter |
124 |
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2.2.4 Kriterium 4: Partnerschaften und Ressourcen |
167 |
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2.2.5 Kriterium 5: Prozesse |
199 |
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2.2.6 Kriterium 6: Kundenbezogene Ergebnisse |
236 |
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2.2.7 Kriterium 7: Mitarbeiterbezogene Ergebnisse |
251 |
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2.2.8 Kriterium 8: Gesellschaftsbezogene Ergebnisse |
263 |
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2.2.9 Kriterium 9: Schlüsselergebnisse |
277 |
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3 Selbstbewertung – Grundlagen |
289 |
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3.1 Zum Begriff der Selbstbewertung (Self-Assessment) |
289 |
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3.1.1 Bedeutung im Rahmen von Excellence-Konzepten |
290 |
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3.1.2 Bewertungsdimensionen |
291 |
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3.1.3 Bewertung als Interdependenzproblem |
296 |
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3.2 Ergänzung durch Benchmarking |
300 |
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3.2.1 Der Begriff des Benchmarkings |
301 |
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3.2.2 Formen des Benchmarkings |
303 |
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3.2.3 Benchmarking-Prozess |
304 |
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3.2.4 Beispiele für Benchmarking |
307 |
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3.2.5 Zusammenfassende Bewertung |
317 |
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4 Gestaltung des Selbstbewertungsprozesses |
319 |
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4.1 Prinzipielle Voraussetzungen |
319 |
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4.2 Planung der Selbstbewertung |
322 |
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4.2.1 Zustimmung des Managements |
322 |
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4.2.2 Auswahl der zu bewertenden Einheit |
324 |
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4.2.3 Auswahl der einzusetzenden Methoden |
325 |
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4.2.4 Ressourcenplanung |
327 |
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4.2.5 Auswahl der Beteiligten und Aufgabenzuordnung |
328 |
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4.3 Information und Qualifizierung |
331 |
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4.3.1 Kommunikation der Idee |
332 |
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4.3.2 Qualifizierung |
334 |
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4.4 Durchführung der Selbstbewertung |
343 |
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4.4.1 Datenerhebung |
343 |
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4.4.2 Datendokumentation |
350 |
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4.4.3 Datenaufbereitung |
356 |
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4.4.4 Bewertung und Konsensfindung |
358 |
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4.4.5 Kombination verschiedener Methoden der Datendokumentation und der Bewertung in unterschiedlichen Phasen der Selbstbewertung |
369 |
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4.5 Ergebnisse |
373 |
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4.5.1 Feedback-Bericht |
373 |
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4.5.2 Feedback-Workshop |
377 |
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4.5.3 Verbreitung der Ergebnisse im Unternehmen |
383 |
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4.5.4 Integration in den strategischen Planungsprozess |
384 |
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4.6 Review des Vorgehens |
389 |
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4.7 Probleme bei der Einführung |
392 |
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5 Zusammenfassende Bewertung und Ausblick |
393 |
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6 Exkurs: Beispielhafte Anwendungsfelder des EFQM-Modells im nichtindustriellen Bereich |
401 |
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6.1 Erhaltung der Grundstruktur mit fallweiser Modifikation der Ansatzpunkte |
401 |
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6.1.1 Kommunalverwaltung |
402 |
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6.1.2 Berufsschulen |
406 |
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6.1.3 Krankenhaus |
410 |
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6.1.4 Suchthilfeeinrichtung |
415 |
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6.1.5 Werkstätten für behinderte Menschen (WfbM) |
419 |
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6.2 Modifikation der Grundstruktur |
425 |
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6.2.1 Behördenpreis Baden-Württemberg |
426 |
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6.2.2 Betriebliches Gesundheitsmanagement |
431 |
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6.2.3 Universitäre Weiterbildung |
437 |
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Anmerkungen und Quellen |
443 |
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Literatur |
469 |
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Abkürzungsverzeichnis |
489 |
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Stichwortverzeichnis |
491 |
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