Inhaltsverzeichnis	6
	Vorwort	12
	Teil I: ITIL(v2)	14
	1 ITIL V2 – Einleitung und Überblick	16
	2 ITIL V2 – Der Service Desk	22
	2.1 Der Service Desk als Funktion	23
	2.2 Organisationsformen des Service Desks	23
	2.2.1 Der zentrale Service Desk	24
	2.2.2 Der lokale Service Desk	24
	2.2.3 Der virtuelle Service Desk	24
	2.3 Service Desk mit oder ohne fachliche Lösungs kompetenz	24
	2.3.1 Der Service Desk ohne fachliche Lösungskompetenz	25
	2.3.2 Der Service Desk mit fachlicher Lösungskompetenz	25
	2.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen	28
	2.5 Zusammenfassung	28
	3 ITIL V2 – Das Incident Management	30
	3.1 Der Incident-Management-Prozess	31
	3.1.1 Identifikation von Störungen	32
	3.1.2 Erfassung von Störungen	32
	3.1.3 Klassifizierung und Priorisierung	32
	3.1.4 Diagnose und Analyse	33
	3.1.5 Störungsbehebung und Abschluss	34
	3.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen	35
	3.3 Zusammenfassung	36
	4 ITIL V2 – Das Problem Management	38
	4.1 Die proaktive Komponente des Problem Managements	39
	4.2 Die reaktive Komponente des Problem Managements	40
	4.3 Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen dem Incident und Problem Management	41
	4.4 Die Knowledge Database	42
	4.5 Schnittstellen zu anderen Prozessen	42
	4.6 Zusammenfassung	43
	5 ITIL V2 – Das Change Management	44
	5.1 Der Request for Change	44
	5.1.1 Der Emergency Request for Change	45
	5.1.2 Der Standard Request for Change	45
	5.2 Der Change-Management-Prozess	46
	5.3 Die Interaktion zwischen Change- und Projekt management	50
	5.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen	52
	5.5 Zusammenfassung	53
	6 ITIL V2 – Das Configuration Management	54
	6.1 Die Configuration Management Database	54
	6.1.1 Der Service-Baum bzw. Service-Graph	55
	6.2 Der Configuration-Management-Prozess	57
	6.3 Die Interaktion zwischen dem Configuration und dem Change Management	60
	6.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen	61
	6.5 Zusammenfassung	62
	7 ITIL V2 – Das Release Management	64
	7.1 Der Release-Management-Prozess	65
	7.1.1 Definition von Release-Policies	66
	7.1.2 Planung der Releases	67
	7.1.3 Entwicklung und Vorbereitung der Releases	68
	7.1.4 Konfiguration der Releases	69
	7.1.5 Tests sowie die Abnahme der Releases	69
	7.1.6 Rollout- und Backout-Planung des Releases	70
	7.1.7 Kommunikation über neue Releases sowie Planung und Durchführung von Schulungen	70
	7.1.8 Verteilung der Releases	71
	7.1.9 Installation der Releases	71
	7.2 Schnittstellen zu anderen Prozessen	71
	7.3 Zusammenfassung	72
	8 ITIL V2 – Das Service Level Management	74
	8.1 Das Business Service Management	75
	8.2 Das IT Service Management	76
	8.3 Das Service Reporting	77
	8.4 Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen	77
	8.4.1 Vertragsinhalte	78
	8.4.2 Vertragsarten	78
	8.4.3 SLA-Strukturen	79
	8.5 Der Service-Level-Management-Prozess	81
	8.6 Schnittstellen zu anderen Prozessen	82
	8.7 Zusammenfassung	83
	9 ITIL V2 – Das Capacity Management	86
	9.1 Teilbereiche des Capacity Managements nach ITIL	87
	9.2 Teilbereiche des Capacity Managements in der Praxis	88
	9.3 Hilfsmittel und Werkzeuge	92
	9.4 Schnittstellen zu anderen Prozessen	92
	9.5 Zusammenfassung	93
	10 ITIL V2 – Das Availability Management	96
	10.1 Verfügbarkeitsbetrachtungen	98
	10.2 Verfügbarkeitsberechnungen	98
	10.2.1 Die rückwirkenden Verfügbarkeitsberechnungen	98
	10.2.2 Die vorausschauenden Verfügbarkeitsberechnungen	99
	10.3 CFIA- und FTA-Methode	101
	10.4 Messung, Überwachung und Reporting der Verfügbarkeit	101
	10.5 Die Availability Management Database	102
	10.6 Schnittstellen zu anderen Prozessen	102
	10.7 Zusammenfassung	103
	11 ITIL V2 – Das IT Service Continuity Management	106
	11.1 Der ITSCM-Prozess	108
	11.2 Die CRAMM-Methode	109
	11.3 Schnittstellen zu anderen Prozessen	110
	11.4 Zusammenfassung	111
	12 ITIL V2 – Das Financial Management	114
	12.1 Kostenmodelle und Kostenkategorien	115
	12.2 Der Financial-Management-Prozess	116
	12.3 Schnittstellen zu anderen Prozessen	117
	12.4 Zusammenfassung	118
	13 ITIL V2 – Das Security Management	120
	13.1 Schnittstellen zu anderen Prozessen	121
	13.2 Zusammenfassung	122
	14 ITIL V2 – Tipps für eine Einführung	124
	14.1 Das Ziel einer ITIL-Einführung	124
	14.2 Empfohlene Vorgehensweisen	125
	Teil II: ITIL(v3)	130
	15 ITIL V3 – Einleitung	132
	16 ITIL V3 – Überblick	136
	17 ITIL V3 – Service Strategy	142
	17.1 Das Service Portfolio Management	145
	17.1.1 Der Service-Portfolio-Management-Prozess	145
	17.2 Das Demand Management	146
	17.3 Das Financial Management	147
	18 ITIL V3 – Service Design	148
	18.1 Das Service Catalogue Management	149
	18.2 Das Supplier Management	150
	18.3 Capacity, Availability, Service Level, IT Service Continuity, Information Security	151
	18.3.1 Der Capacity- und Availability-Management-Prozess	151
	19 ITIL V3 – Service Transition	154
	19.1 Transition Planning and Support	156
	19.2 Das Change Management	157
	19.3 Das Service Asset und Configuration Management	157
	19.3.1 Configuration Management Database bzw. Configuration Management System	158
	19.4 Das Release und Deployment Management	160
	19.4.1 Das V-Modell	160
	19.5 Service Validation	162
	19.6 Evaluation	162
	19.7 Knowledge Management	164
	20 ITIL V3 – Service Operation	166
	20.1 Das Event Management	168
	20.2 Das Access Management	169
	20.3 Request Fulfillment	170
	20.4 Technisches, Applikations- und Operation Management	171
	20.5 Incident Management, Problem Management und Service Desk	172
	20.6 Zusammenfassung	172
	21 ITIL V3 – Continual Service Improvement	174
	21.1 Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess	176
	22 ITIL V3 –Tipps für eine Einführung	178
	Teil III: ISO/IEC20000	180
	23 ISO/IEC 20000 – Einleitung und Überblick	182
	24 ISO/IEC 20000 und ITIL	186
	24.1 Umfang, Begriffe und Definitionen nach ISO 20000 (Teil 1)	189
	24.2 Anforderungen an das Management-System und Verantwortlichkeiten nach ISO 20000 (Teil 1)	189
	24.3 Planung und Implementierung des Service Managements nach ISO 20000 (Teil 1)	192
	24.4 Planung und Implementierung neuer oder grundsätzlich veränderter Services nach ISO 20000 (Teil 1)	198
	24.5 Service Delivery-, Relationship-, Resolution-, Control- und Release-Prozessbereich nach ISO 20000 (Teil 1)	200
	25 ISO/IEC 20000 – Empfohlene Vorgehensweisen und Tipps für eine Einführung	202
	Teil IV: Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL	206
	26 Service Oriented Infrastructure (SOI) = SOA + ITIL	208
	26.1 Service Oriented Architecture	208
	26.2 Der Service als Grundkomponente	212
	26.3 SOI = SOA + ITIL	215
	Literatur	220
	Register	222