Vorwort	6
	Inhalt	8
	1. Mit Prozessorientiertem ­Qualitätsmanagement (PQM) zum Erfolg	12
	1.1? Gründe für Prozessorientiertes ­Qualitäts­management	12
	1.2? Die funktionsorientierte Sichtweise eines ­Unternehmens	14
	1.3? Die prozessorientierte Sichtweise eines ­Unternehmens	15
	1.4?Auswirkung der Prozessorientierung	20
	1.5? Rollen im Prozessorientierten Qualitäts­management	23
	2. Prozesse und Strategien verbinden	36
	2.1?Grundlagen	36
	2.2?Vision, Mission und Strategien	36
	2.3?Das Werkzeug Balanced Scorecard nutzen	39
	2.4?Die BSC mit Prozessen verknüpfen	43
	3. Ziele und Nutzen eines Prozessorientierten Qualitätsmanagement-Systems	48
	3.1?Zielsetzung	48
	3.2?Prozess-Lifecycle – Bedeutung der Prozesse in der strategischen Unternehmensführung	49
	3.3?Nutzen eines PQM-Systems	57
	4. Prozesslandkarte – Darstellung der ­Prozesse im Überblick	60
	4.1?Darstellung und Gruppierung der Prozesse	60
	4.2?Darstellungsebenen	64
	5. Prozesse identifizieren, analysieren, ­konzipieren und optimieren	68
	5.1?4-Schritte-Methode im Überblick	68
	5.2?Schritt I: Prozessidentifikation und -abgrenzung	71
	5.3?Schritt II: Ist-Analyse der Prozesse	74
	5.4?Schritt III: Konzeption der Soll-Prozesse	87
	5.5? Schritt IV: Realisierung der Verbesserungs­potenziale	100
	6. Prozessausführung und -steuerung	104
	6.1?Prozessausführung und -steuerung als Regelkreis	104
	6.2?Messung und Darstellung der Prozessleistung	106
	6.3?Auswirkungen der Prozesssteuerung	107
	7. Prozessreporting und -monitoring	110
	7.1?Aufgaben des Prozessreportings	110
	7.3? Das Prozess-Review (Prozessschau) als Werkzeug des Prozessmonitorings	116
	7.4? Prozesscontrolling zur Optimierung der ­Prozessleistung	119
	8. Prozess außer Betrieb nehmen	124
	8.1?Auswirkungen innerhalb der Prozesslandkarte	124
	8.2?Vorgehensschritte	125
	9. Das Prozessmodell der ISO 9001	126
	9.1?Der prozessorientierte Ansatz der ISO 9001:2008	126
	9.2?Qualitätsmanagement-Prinzipien der ISO 9000:2005	127
	9.3?Normenüberblick zum Thema Qualitätsmanagement	127
	9.4?Aufbau des Prozessmodells	129
	9.5?Inhalte der internationalen Norm ISO 9001:2008 im Überblick	131
	9.6?Konzept der ISO 9001/ISO 9004	134
	9.7? Prozessorientierung als Basis ganzheitlicher ­Management-Systeme	135
	10. ISO 9001 als Hilfsmittel und Checkliste	140
	10.1? Forderungen der ISO 9001:2008 und deren ­Umsetzung in die Praxis	140
	10.2?ISO 9001-Einleitung	142
	10.3? ISO 9001-Kapitel 4: Qualitätsmanagement-System	145
	10.4?ISO 9001-Kapitel 5: Verantwortung der Leitung	161
	10.5?ISO 9001-Kapitel 6: Management von Ressourcen	177
	10.6?ISO 9001-Kapitel 7: Produktrealisierung	187
	10.7? ISO 9001-Kapitel 8: Messung, Analyse und ­Verbesserung	223
	11. Projektablauf zum Aufbau eines PQM-Systems	248
	11.1?Voraussetzungen für ein erfolgreiches Projekt	248
	11.2? Projektphase 1: Projektplanung, -organisation und Kick-off	250
	11.3?Projektphase 2: Training	259
	11.4? Projektphase 3: Identifikation, Analyse und Konzeption	262
	11.5?Projektphase 4: Prozesssteuerung	263
	11.6? Projektphase 5: Umsetzungsbegleitung und ­Optimierung des PQM-Systems	266
	11.7?Mögliche Fallen und Stolpersteine im Projekt	267
	12. Erfolgreiche Projekte in der Praxis	270
	12.1? Beispiel: Strategieanbindung mit dem PQM-System in der SEZ	270
	12.2? Beispiel: Prozessmanagement bei den Wiener Linien	273
	12.3?PQM bei der Böhler Edelstahl GmbH	278
	12.4? Beispiel: Integriertes Management-System bei der WIEN ENERGIE Gasnetz GmbH	285
	13. Die Durchführung von prozessorientierten Audits auf Basis der ISO 9001	292
	13.1? Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits	292
	13.2?Auditarten	292
	13.3?Planung und Durchführung eines Systemaudits	293
	13.4? Beispiel zur Planung und Durchführung eines Prozessaudits	301
	14. Prozessbenchmarking	304
	14.1?Definition und Zielsetzung	304
	14.2?Arten von Benchmarking	305
	14.3?Vor- und Nachteile der Benchmarking-Arten	306
	14.4?Der Prozess des Prozessbenchmarkings	307
	15. IT-Tools zur Darstellung von PQM-Systemen	314
	15.1?Fileserver	314
	15.2?Proprietäre Systeme	315
	15.3?Intranet	315
	15.4?Dokumentenmanagement-System	317
	15.5?Geschäftsprozessoptimierungs-Tools	320
	15.6?Vorgehensweise zur Toolauswahl	324
	Literatur	326
	Abkürzungen	330
	Die Autoren	331
	Register	333