Vorwort des Herausgebers	7
	Inhalt	9
	1 IT-Steuerung mit Kennzahlen	11
	1.1 IT-Controlling und Kennzahlen	11
	Controlling und Management	11
	Controlling-Regelkreise	12
	Das Controller-Leitbild	12
	Kennzahlen und Kennzahlensysteme	14
	Operatives und strategisches Controlling	16
	1.2 Objekte des IT-Controllings	17
	Projekte	18
	Produkte und Leistungen	21
	Prozesse	23
	Ressourcen	26
	Organisationen	28
	1.3 Benchmarking	33
	Begriffliche Grundlagen	33
	Formen des Benchmarkings	35
	Benchmarking und Controlling	37
	Benchmarking und Kennzahlen	39
	Erfolgsfaktoren für Benchmarking	43
	1.4 Wirtschaftlichkeit von Kennzahlen	44
	Nutzen für IT-Projekte	44
	Nutzen für den IT-Betrieb	46
	Nutzen für die IT-Organisation	47
	Einführungskosten für Kennzahlensysteme	47
	Betriebskosten für Kennzahlensysteme	48
	2 Entwicklung von Kennzahlensystemen	51
	2.1 Grundlagen	51
	Kennzahlen	51
	Einsatz von Kennzahlen	52
	Kennzahlensysteme	53
	Kategorien von IT-Kennzahlensystemen	54
	Erfolgsfaktoren	55
	2.2 Anforderungen an Kennzahlen und Kennzahlensysteme	56
	2.3 Entwicklung von Kennzahlen	62
	Fachliche Kategorien	63
	Start-, Ist-, Soll- und Zielwerte	64
	Datenerhebung	65
	Bestands- und Warteschlangengrößen	65
	Zeitraum- und Zeitpunktbezug	67
	Indices	68
	Quotienten und Produkte	70
	Strukturkennzahlen	72
	Prognosewerte	72
	Statistische Prozesskontrolle	75
	2.4 Architektur von Kennzahlensystemen	76
	Kennzahlenarchitektur für Regelorganisationen	77
	Kennzahlenarchitektur für Projektorganisationen	80
	2.5 Aufbau von Kennzahlensystemen	82
	Prozessmodelle und ITIL	83
	Kennzahlen für ITIL-Prozesse	84
	3 IT-Kennzahlensysteme in der Praxis	89
	3.1 Steuerung eines Service-Desks	89
	Der Prozess	90
	Die Basis-Kennzahlen	92
	Weitere mögliche Kennzahlen	96
	Typische Vorgaben für den Helpdesk	97
	Kommentar des Herausgebers	97
	3.2 Einführung von ITIL-Prozessen	98
	Vom System-Management zum Service-Management	99
	Das Projekt	100
	Die Prozesse und ihre Kennzahlen	102
	Die Erfahrungen	104
	Kommentar des Herausgebers	105
	3.3 Benchmarking von Leistungsportfolios	105
	Kostensätze als Benchmarks	106
	Standardisierte Leistungen	107
	Leistungsarten und -einheiten	109
	Leistungskatalog für die IT-Infrastruktur	110
	Leistungskatalog für SAP-Dienste	111
	Datengewinnung für die Benchmarks	113
	Auswertungen	114
	Benchmark-Begleitung	115
	Kommentar des Herausgebers	115
	3.4 Benchmarking von IT-Infrastrukturen	116
	Diskussion der Daten	118
	Zusammenfassung	120
	Kommentar des Herausgebers	121
	3.5 Benchmarking von SAP-Diensten	121
	Lizenzkosten	122
	SAP-Standardsupport	123
	IT-Infrastruktur für das SAP-System	124
	SAP-Hardware	125
	Infrastruktur und Personal	126
	Gesamtbewertung	127
	Kommentar des Herausgebers	128
	3.6 Steuerung von Einführungsprojekten	128
	Vorgehensweise	129
	Kennzahlen für die Steuerung	130
	Kosten-Kennzahlen	132
	Projektmanagementziel-Kennzahlen	133
	Projektziel-Kennzahlen	134
	Kommentar des Herausgebers	134
	3.7 Wirtschaftlichkeit von IT-Projekten	135
	Wirtschaftlichkeitskennzahlen	135
	Lebenszyklus von Projektergebnissen	136
	Nutzenermittlung	136
	Wirtschaftlichkeitsanalyse	140
	Kommentar des Herausgebers	141
	3.8 Einführung einer IT Balanced Scorecard	142
	Vorgehen	143
	Projektorganisation	144
	Projektinhalte	144
	Erfolgsfaktoren	148
	Kommentar des Herausgebers	149
	3.9 IT-Performance-Management	149
	Vorgaben aus der IT-Strategie übernehmen	150
	Zielsystem für IT-Performance-Management ableiten	151
	Schlüsselkenngrößen definieren	152
	Zielwerte für Schlüsselkenngrößen festlegen	153
	IT-Performance-Management-Prozess aufsetzen	154
	Ganzheitliche Steuerung der IT	154
	Kommentar des Herausgebers:	155
	3.10 Frühwarnsysteme in der IT	156
	Definition und Verwendung von Frühwarnsystemen	156
	Formen von IT-Frühwarnsystemen	157
	Aufbau von IT-Frühwarnsystemen	159
	Kommentar des Herausgebers	161
	4 IT-Kennzahlensysteme in der Literatur	163
	4.1 SVD 1980	164
	4.2 Diebold 1984	166
	4.3 Lippold 1985	169
	4.4 Zilahi-Szabó 1988	171
	4.5 Kargl 1996	173
	4.6 Brogli 1996	181
	4.7 van der Zee 1996	187
	4.8 Baumöl/Reichmann 1996	200
	4.9 Wies/Lohmann/Picot 1997	202
	4.10 CobiT 2000	206
	5 IT-Kennzahlen für die Praxis	229
	5.1 Verzeichnis der Kennzahlen	231
	5.2 Finanzmanagement	234
	5.3 Kundenmanagement	239
	5.4 Prozessmanagement	248
	5.5 Produktmanagement	261
	5.6 Mitarbeitermanagement	273
	5.7 Lieferantenmanagement	280
	5.8 Innovationsmanagement	285
	5.9 Projektmanagement	288
	5.10 Multiprojektmanagement	297
	5.11 Anwendungsbeispiel	301
	6 Verzeichnisse	307
	6.1 Literatur	307
	6.2 Abkürzungen	311
	6.3 Autoren	313
	6.4 Kapitel nach Autoren 6.5 Autoren nach Kapiteln	316
	Index	317