Inhalt	6
	Vorwort	14
	1 Einleitung	16
	2 Was ist ITIL® ?	20
	2.1 Allgemeine Grundlagen	21
	2.2 Basismerkmale von ITIL unter Praxisaspekten	25
	2.3 Historie und Entwicklung	27
	2.4 Service-Management als Konzept und Prozessmodell	28
	3 Grundlagen von ITIL und ITSM	30
	3.1 ITSM, ITIL, MOF und MSF	31
	3.1.1 Allgemeines	31
	3.1.2 Warum IT-Service-Management (ITSM)?	31
	3.1.3 Von der EDV zum ITSM	33
	3.1.4 Hinweise zur Realisierung von ITSM	35
	3.1.5 ITIL und wichtige Basisdefinitionen	37
	3.1.6 MOF (Microsoft Operations Framework) kurz vorgestellt	37
	3.1.7 Das MOF-Prozessmodell und erweiterte Prozesse	39
	3.1.8 MSF (Microsoft Solutions Framework)	40
	3.1.9 MOM (Microsoft Operations Manager)	40
	3.1.10 Prozesse, Prozessmodell und Prozessmanagement	42
	3.1.11 Ausblick	43
	3.2 Beispiel Störungsmeldung und Prozessschritte	44
	3.3 Die elf Management-Disziplinen	46
	3.4 ITIL-Projekte und die betroffenen Personenkreise	48
	3.5 Die Management-Ebenen und ITIL	50
	3.6 COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)	51
	3.7 KPI (Key Performance Indicator)	53
	3.7.1 Allgemeines	53
	3.7.2 Unterschiedliche KPIs und Ermittlungsmethoden	53
	3.7.3 Kennzahlen ohne direkten ITIL-Prozess-Bezug	55
	3.8 Die ITIL-Gliederung nach OGC	55
	3.8.1 Grundeinteilung	55
	3.8.2 The Business Perspective	56
	3.8.3 Planning to Implement Service-Management	56
	3.8.4 Applications-Management	56
	3.8.5 Infrastructure-Management	56
	3.8.6 Service Delivery (S-D)	56
	3.8.7 Service Support (S-S)	57
	3.9 Die BMORV-Einteilung der ITIL-Werke	58
	3.10 Zusammenfassung: ITSM, S-S und S-D	60
	4 Die ITIL-Disziplinen des Service-Support	62
	4.1 Incident-Management mit Service-Desk	63
	4.2 Problem-Management	68
	4.3 Change-Management	75
	4.4 Configuration-Management	82
	4.5 Release-Management	87
	5 Die ITIL-Disziplinen Service-Delivery	94
	5.1 Service-Level-Management	95
	5.2 Financial-Management	102
	5.3 Availability-Management	108
	5.4 Capacity-Management	114
	5.5 Continuity-Management	119
	6 IT-Evolution und ITIL-Praxisaspekte	126
	6.1 IT-Kernbereiche	127
	6.2 Die IT im Wandel	135
	6.3 Neue Chancen für die IT und Erkenntnisse	140
	6.4 Servicedenken und Zieldefinitionen	144
	6.5 Vorurteile, Widerstände und Hindernisse	146
	6.6 ITIL und das Beispiel Software-Management	150
	6.7 ITIL-Security-Management	152
	6.8 Die 10 ITIL-Disziplinen und Praxistipps	153
	6.9 Business Rules und Rules Engines	168
	6.10 Sonstige Hinweise	169
	7 MOF und ITIL	174
	7.1 Grundlagen von MOF	175
	7.2 Die Strukturen	178
	7.3 Der Aufbau des Prozessmodells	179
	7.4 Der MOF-Quadrant „Änderung“ und die SMFs	182
	7.5 Der MOF-Quadrant „Betrieb“ und die SMFs	185
	7.6 Der MOF-Quadrant „Support“ und die SMFs	189
	7.7 Der PM-Quadrant „Optimierung“ und die SMFs	191
	7.8 Das Teammodell von MOF	193
	7.9 Das Risikomodell von MOF	199
	8 Software und Services	204
	8.1 IT-Systemmanagement und die Software	205
	8.2 Produktbeispiel, Hersteller, Services	207
	8.3 Serviceangebote	210
	8.4 Rules Engines	210
	9 Praxisbeispiele und Projekte	214
	9.1 Beispiel 1: ITIL-Projekt bei einem IT-Dienstleister nach der „Big Bang-Methode“	215
	9.2 Beispiel 2: Umstellung auf der Basis von SAP R/3	218
	9.3 Beispiel 3: Einführung bei einer Behörde	219
	9.4 Beispiel 4: Typischer Projektverlauf als Leitfaden	220
	10 Anhang	228
	10.1 Zertifizierungen	229
	10.2 Interfaces in der IT	230
	10.3 IT-Service-Management-Forum (itSMF)	231
	10.4 Der BS 15000-Standard und DIN ISO 9000:2000	233
	10.5 Glossar	234
	10.6 Wichtige Quellen im Web	242
	10.7 Ausblick	243
	Literatur	246
	Bücher	246
	Zeitschriften	246
	Register	248
	Mehr eBooks bei www.ciando.com	0