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Vorwort zur sechsten Auflage |
5 |
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Inhaltsverzeichnis |
9 |
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Beispielverzeichnis |
15 |
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Schaubildverzeichnis |
17 |
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Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
26 |
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1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen |
28 |
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1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität |
28 |
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1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
31 |
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1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor |
39 |
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2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
44 |
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2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen |
44 |
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2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs |
58 |
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2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität |
62 |
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2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität |
64 |
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2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität |
74 |
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2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität |
74 |
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2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität |
81 |
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2.6.2 Verhaltensbezogene und ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität |
87 |
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3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
92 |
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3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM) |
92 |
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3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
100 |
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3.3 Planungsprozess des Qualitätsmanagements |
101 |
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Teil B Analyse der Dienstleistungsqualität |
107 |
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4 Messung der Dienstleistungsqualität |
108 |
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4.1 Kundenorientierte Messansätze |
110 |
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4.1.1 Objektive Messansätze |
110 |
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4.1.2 Subjektive Messansätze |
114 |
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4.2 Unternehmensorientierte Messansätze |
158 |
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4.2.1 Managementorientierte Messansätze |
158 |
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4.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze |
165 |
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5 Modelle der Dienstleistungsqualität |
178 |
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5.1 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität |
178 |
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5.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry |
178 |
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5.1.2 Variationen des GAP-Modells |
193 |
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5.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos |
202 |
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5.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller |
204 |
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5.4 Dynamisches Prozessmodellvon Boulding et al. |
206 |
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5.5. Beziehungsqualitäts-Modellvon Liljander/Strandvik |
209 |
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5.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus |
213 |
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Teil C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
217 |
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6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
218 |
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6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen |
218 |
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6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
223 |
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6.3 Strategien des Qualitätsmanagements |
238 |
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6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements |
238 |
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6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien |
239 |
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6.3.3 Leistungsbezogene Strategien |
247 |
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7 Operative Planung des Erwartungsmanagements |
252 |
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7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements |
252 |
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7.2 Determinanten der Kundenerwartungenals Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements |
255 |
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7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements |
258 |
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7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen |
259 |
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7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen |
265 |
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8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
272 |
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8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements |
272 |
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8.2 Instrumente der Qualitätsplanung |
277 |
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8.2.1 Darstellung der Instrumente |
277 |
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8.3 Instrumente der Qualitätslenkung |
299 |
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8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung |
299 |
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8.3.2 Kulturbezogene Instrumenteder Qualitätslenkung |
313 |
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8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung |
315 |
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8.3.4 Integration der Instrumente der Qualitätslenkung |
324 |
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8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung |
328 |
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8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung |
329 |
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8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung |
334 |
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8.4.3 Integration der Instrumente der Qualitätsprüfung |
341 |
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8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung |
345 |
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8.5.1 Darstellung der Instrumente |
346 |
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8.5.2 Integration der Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung |
352 |
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8.6 Integration der Einzelphasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem |
354 |
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Teil D Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen |
367 |
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9 Implementierung des Qualitätsmanagements |
368 |
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9.1 Notwendigkeit einer systematischen für Dienstleistungen |
368 |
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9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements |
369 |
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9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements |
371 |
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9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte |
373 |
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9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte |
377 |
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9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte |
380 |
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9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements |
384 |
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10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen |
390 |
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10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätspreisen |
390 |
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10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätspreise und Qualitätspreismodelle |
395 |
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10.2.1 European Quality Award |
395 |
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10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award |
402 |
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10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements |
405 |
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10.4 Kritische Würdigung von Qualitätspreisen |
407 |
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11 Zertifizierung von Dienstleistungs unternehmen |
410 |
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11.1 Begriff, Bedeutung und Rahmenbedingungen der Zertifizierung |
410 |
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11.2 Ziele der Zertifizierung |
411 |
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11.3 Prozess der Zertifizierung |
415 |
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11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle |
415 |
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11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm |
418 |
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11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung |
425 |
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11.3.4 Ablauf der Zertifizierung |
429 |
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11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung |
436 |
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11.5 Kritische Würdigung des Einsatzes der Zertifizierung |
441 |
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Teil E Qualitätscontrolling für Dienstleistungen |
447 |
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12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen |
448 |
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12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling |
448 |
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12.2 Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling |
455 |
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13 Qualitätskosten-Controlling |
464 |
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13.1 Wirtschaftlichkeitsanalyse auf Basis des Qualitätskostenkonzepts |
464 |
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13.1.1 Begriff der Qualitätskosten |
464 |
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13.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten |
466 |
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13.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung |
471 |
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13.1.4 Fehlerkostenrechnung |
474 |
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14 Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer |
480 |
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14.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis |
480 |
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14.1.1 Konzept von Nationalen Kundenbarometern |
481 |
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14.1.2 Darstellung des European Performance Satisfaction Index (EPSI) |
484 |
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14.1.3 Kritische Würdigung von Nationalen Kundenbarometern |
490 |
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14.2 Erfolgsketten-Controlling durch unternehmensspezifische Kundenbarometer |
493 |
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15 Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements |
502 |
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15.1 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements |
502 |
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15.2 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements |
506 |
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15.3 Wirtschaftlichkeitskennziffern des Qualitätsmanagements |
511 |
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15.3.1 Statische Wirtschaftlichkeitskennziffern |
513 |
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15.3.2 Dynamische Wirtschaftlichkeitskennziffern |
522 |
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15.4 Kritische Würdigung der Kosten-Nutzen-Analyse |
529 |
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16 Zusammenfassung: Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen |
532 |
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Literaturverzeichnis |
542 |
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Stichwortverzeichnis |
584 |
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