Vorwort	6
	Inhaltsverzeichnis	12
	1 Qualitätssichernde Prozesse	18
	1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?	20
	1.2 ISO 9000:2000	21
	1.3 ITIL und ISO 9000:2000	27
	1.4 Six Sigma (6?)	29
	1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma	34
	1.4.2 Rollen und Verantwortlichkeiten unter Six Sigma	37
	2 ITIL (IT Infrastructure Library) Einführung	40
	2.1 ITIL Basics	44
	2.1.1 Was ist ein Prozess?	46
	2.1.2 Was ist ein Service?	47
	2.1.3 Rollen (Service Functions) unter ITIL	48
	2.1.4 Was ist „Best practice“?	51
	2.1.5 Metriken, Key Performance Indicators (KPI) und Benchmarking unter ITIL	52
	2.2 Die ITIL-Struktur (Die sieben Hauptbereiche von ITIL im Überblick)	54
	2.2.1 Business Perspective	56
	2.2.2 Planning to Implement Service Management	56
	2.2.3 Applications Management	57
	2.2.4 ICT Infrastructure Management	57
	2.2.5 Security Management	57
	2.2.6 ITIL-Service-Management (Service Delivery, Service Support) im Überblick	58
	2.2.7 Service Support	59
	2.2.8 Service Delivery	64
	3 Service Support	70
	3.1 Einleitung	70
	3.2 ConfigurationManagement	72
	3.2.1 Fachbegriffe unter dem Configuration Management unter ITIL	78
	3.2.2 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Configuration Management	82
	3.2.3 Zugeordnete Rollen zum Configuration Management	84
	3.3 Service Desk (First-, Secondund Third-Level Support)	85
	3.4 Incident Management	89
	3.4.1 Hilfsmittel des Incident Managements	95
	3.4.2 Zugeordnete Rollen zum Incident Management	96
	3.4.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Incident Management	98
	3.5 ProblemManagement	100
	3.5.1 Unterschied zwischen Incident- und Problem Management	108
	3.5.2 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Problem Management	109
	3.5.3 Zugeordnete Rollen zum Problem Management	110
	3.6 Change Management	112
	3.6.1 Fachbegriffe unter dem Change Management unter ITIL	114
	3.6.2 Zugeordnete Rollen zum Change Management	117
	3.6.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Change Management	118
	3.6.4 Unterschied zwischen Change Management und Release Management	119
	3.7 ReleaseManagement (Software control and distribution)	120
	3.7.1 Fachbegriffe unter dem Release Management unter ITIL	124
	3.7.2 Zugeordnete Rollen zum Release Management	126
	3.7.3 Mögliche Key Performance Indicators zum (KPI) Release Management	127
	4 Service Delivery	128
	4.1 Einleitung	128
	4.2 AvailabilityManagement	130
	4.2.1 Key Performance Indicators (KPI) zum Availability Management	133
	4.2.2 Zugeordnete Rollen zum Availability Management	134
	4.2.3 Kosten einer vernünftig hohen Availability oder Verfügbarkeit	135
	4.2.4 Design eines DV-Verfahrens mit hoher Verfügbarkeit	139
	4.2.5 Organisatorische verfügbarkeitssteigernde Methoden	148
	4.3 Continuity Management	149
	4.3.1 Fachbegriffe unter dem Continuity Management unter ITIL	152
	4.3.2 Zugeordnete Rollen zum Continuity Management	155
	4.3.3 Key Performance Indicators (KPI) zum Continuity Management	156
	4.3.4 Gründe für ein Continuity Management	157
	4.3.5 Durchführen von Schwachstellenanalysen, Riskmanagement, technischen Hochverfügbarkeitsuntersuchungen, Due Diligence, Audits und Reviews	163
	4.4 Capacity Management	177
	4.4.1 Fachbegriffe unter dem Capacity Management unter ITIL	184
	4.4.2 Zugeordnete Rollen zum Capacity Management	187
	4.4.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Capacity Management	188
	4.4.4 Bedarfsrechnung genutzter Ressourcen beim Capacity Management	189
	4.4.5 Strategien zur optimalen Ausnutzung von eingesetzten Ressourcen	191
	4.5 FinancialManagement (Kosten Management für IT-Dienstleistungen)	195
	4.5.1 Fachbegriffe unter dem Financial Management unter ITIL	200
	4.5.2 Zugeordnete Rollen zum Financial Management	204
	4.5.3 Kostenverteilung der IT einer Firma sowie kostenreduzierende Einflüsse	205
	4.5.4 Mögliche Key Performance Indicators zum (KPI) Financial Management	208
	4.6 ServiceManagement und Service LevelManagement (SLM)	209
	4.6.1 Fachbegriffe unter dem Service Level Management unter ITIL	212
	4.6.2 Unterschied zwischen SLA (Service Level Agreement), OLA (Operation Level Agreement) und UC (Underpinning Contract)	215
	4.6.3 Zugeordnete Rollen zum Service Level Management	217
	4.6.4 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Service Level Management	218
	5 SecurityManagement	220
	5.1 Fachbegriffe unter dem Security Management unter ITIL	224
	5.2 Security Policy	226
	5.3 Datenschutz versus Datensicherheit	227
	5.4 IT-Grundschutz nach BSI	228
	5.5 ISO/IEC 17799 (BS 7799)	230
	5.6 Erstellen von Sicherheitskonzepten	230
	5.7 Zugeordnete Rollen zum Security Management sowie Datenschutz	233
	5.7.1 Security Officer oder Chief Security Officer	233
	5.7.2 Datenschutzbeauftragter	233
	5.8 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) des Security Managementes	234
	6 ICT Infrastructure Management (ICTIM)	236
	6.1 ICT-Design and Planning Process	239
	6.2 ICT-Deployment Process	240
	6.3 ICT-Operations Process	242
	6.4 ICT-Technical Support Process	243
	6.5 Zugeordnete Rollen zum Technical Support	244
	6.5.1 Technical Support Manager	244
	6.5.2 Technical Support Specialist	245
	6.5.3 Technical Planner	245
	6.5.4 Technical Support Analyst	246
	6.6 Fachbegriffe unter dem ICT InfrastructureManagement unter ITIL	246
	6.6.1 In-Band- oder Out-of-Band Management	246
	6.6.2 IuK	247
	6.6.3 OSS (Operations Support Systems)	247
	6.6.4 BSS (Business Support Systems)	248
	7 Applications Management	250
	7.1 Einführung eines neuen IT-Verfahrens	251
	7.2 Entwicklung eines neuen DV-Verfahrens mit Projektmanagement-Frameworks	256
	7.2.1 PRINCE 2	256
	8 Business Perspective (Die geschäftliche Perspektive)	276
	8.1 Begriffe des strategischen IT-Managements	278
	8.1.1 IT-Alignment	278
	8.1.2 IT-Governance	278
	8.1.3 CIO (Chief Information Officer)	279
	8.1.4 Programmmanagement	279
	8.1.5 Business Case	280
	8.1.6 Asset Management	280
	8.1.7 IT-On-Demand (On Demand Computing, Utility Computing oder Business Flexibility)	281
	8.1.8 Business Process Reengineering	282
	8.1.9 Business Process Optimization	284
	8.1.10 Capability-Maturity-Modell (CMM)	284
	8.2 Insourcing/Outsourcing	287
	8.2.1 Arten des Outsourcings	292
	8.2.2 Offshoring	297
	8.2.3 Insourcing	298
	8.2.4 Service Level Agreements versus Service Value Agreements	299
	8.2.5 Customer Advocacy Center	300
	8.2.6 Gebührenmodelle beim Outsourcing	301
	8.3 Gesetze, Verordnungen, Normierungen und Grundsätzemit Einfluss auf das IT-Servicemanagement	303
	8.3.1 Anforderungen und Normierungen der Sachversicherer mit Einfluss auf die IT-Infrastruktur sowie Organisationsstruktur eines Unternehmens	305
	8.3.2 Gesetze mit Einfluss auf die elektronische Buchführung eines Unternehmens	307
	8.3.3 KonTraG und AktG	308
	8.3.4 Basel II	311
	8.3.5 Sarbanes-Oxley-Act	313
	9 Planning to Implement ServiceManagement	316
	9.1 Einführen von ITIL in eine Firma bzw. Fremdvergabe des IT-Service an einen IT-Dienstleister	318
	9.1.1 ITIL und BS 15000	318
	9.1.2 ITIL und PD0005:1998	319
	9.1.3 ITIL und PD0015:2000	319
	9.1.4 Implementierung von ITIL in kleineren IT-Abteilungen mit wenig Personal	320
	9.2 Betriebskonzept	321
	9.2.1 Inhaltliche Ziele des Betriebskonzepts	324
	9.2.2 Mengengerüst	327
	9.2.3 Zuständigkeitsmatrix	329
	9.2.4 Erreichbarkeit, Wartungsfenster sowie Eskalationsvorgang bei Störungen	330
	9.2.5 Havarie- und Backupkonzept	332
	9.2.6 Kennparameter bzw. Schwachstellenanalyse eines neuen DV-Verfahrens	335
	10 Ausbildungen im Riskmanagement bzw. IT-Controlling sowie ITIL-Zertifizierung, Schulungen und Vereine	338
	10.1 CIA	338
	10.2 CISA	340
	10.3 COBIT	341
	10.4 ITIL-Zertifizierung, Schulungen zur Förderung des ITIL-Standards	342
	10.5 Weitere Vereine zur Förderung des ITIL-Standards	343
	Anhang	346
	Sachverzeichnis	354
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