|
Vorwort |
6 |
|
|
Inhaltsverzeichnis |
12 |
|
|
1 Qualitätssichernde Prozesse |
18 |
|
|
1.1 Was war die alte ISO 9000:1994? |
20 |
|
|
1.2 ISO 9000:2000 |
21 |
|
|
1.3 ITIL und ISO 9000:2000 |
27 |
|
|
1.4 Six Sigma (6?) |
29 |
|
|
1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma |
34 |
|
|
1.4.2 Rollen und Verantwortlichkeiten unter Six Sigma |
37 |
|
|
2 ITIL (IT Infrastructure Library) Einführung |
40 |
|
|
2.1 ITIL Basics |
44 |
|
|
2.1.1 Was ist ein Prozess? |
46 |
|
|
2.1.2 Was ist ein Service? |
47 |
|
|
2.1.3 Rollen (Service Functions) unter ITIL |
48 |
|
|
2.1.4 Was ist „Best practice“? |
51 |
|
|
2.1.5 Metriken, Key Performance Indicators (KPI) und Benchmarking unter ITIL |
52 |
|
|
2.2 Die ITIL-Struktur (Die sieben Hauptbereiche von ITIL im Überblick) |
54 |
|
|
2.2.1 Business Perspective |
56 |
|
|
2.2.2 Planning to Implement Service Management |
56 |
|
|
2.2.3 Applications Management |
57 |
|
|
2.2.4 ICT Infrastructure Management |
57 |
|
|
2.2.5 Security Management |
57 |
|
|
2.2.6 ITIL-Service-Management (Service Delivery, Service Support) im Überblick |
58 |
|
|
2.2.7 Service Support |
59 |
|
|
2.2.8 Service Delivery |
64 |
|
|
3 Service Support |
70 |
|
|
3.1 Einleitung |
70 |
|
|
3.2 ConfigurationManagement |
72 |
|
|
3.2.1 Fachbegriffe unter dem Configuration Management unter ITIL |
78 |
|
|
3.2.2 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Configuration Management |
82 |
|
|
3.2.3 Zugeordnete Rollen zum Configuration Management |
84 |
|
|
3.3 Service Desk (First-, Secondund Third-Level Support) |
85 |
|
|
3.4 Incident Management |
89 |
|
|
3.4.1 Hilfsmittel des Incident Managements |
95 |
|
|
3.4.2 Zugeordnete Rollen zum Incident Management |
96 |
|
|
3.4.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Incident Management |
98 |
|
|
3.5 ProblemManagement |
100 |
|
|
3.5.1 Unterschied zwischen Incident- und Problem Management |
108 |
|
|
3.5.2 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Problem Management |
109 |
|
|
3.5.3 Zugeordnete Rollen zum Problem Management |
110 |
|
|
3.6 Change Management |
112 |
|
|
3.6.1 Fachbegriffe unter dem Change Management unter ITIL |
114 |
|
|
3.6.2 Zugeordnete Rollen zum Change Management |
117 |
|
|
3.6.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Change Management |
118 |
|
|
3.6.4 Unterschied zwischen Change Management und Release Management |
119 |
|
|
3.7 ReleaseManagement (Software control and distribution) |
120 |
|
|
3.7.1 Fachbegriffe unter dem Release Management unter ITIL |
124 |
|
|
3.7.2 Zugeordnete Rollen zum Release Management |
126 |
|
|
3.7.3 Mögliche Key Performance Indicators zum (KPI) Release Management |
127 |
|
|
4 Service Delivery |
128 |
|
|
4.1 Einleitung |
128 |
|
|
4.2 AvailabilityManagement |
130 |
|
|
4.2.1 Key Performance Indicators (KPI) zum Availability Management |
133 |
|
|
4.2.2 Zugeordnete Rollen zum Availability Management |
134 |
|
|
4.2.3 Kosten einer vernünftig hohen Availability oder Verfügbarkeit |
135 |
|
|
4.2.4 Design eines DV-Verfahrens mit hoher Verfügbarkeit |
139 |
|
|
4.2.5 Organisatorische verfügbarkeitssteigernde Methoden |
148 |
|
|
4.3 Continuity Management |
149 |
|
|
4.3.1 Fachbegriffe unter dem Continuity Management unter ITIL |
152 |
|
|
4.3.2 Zugeordnete Rollen zum Continuity Management |
155 |
|
|
4.3.3 Key Performance Indicators (KPI) zum Continuity Management |
156 |
|
|
4.3.4 Gründe für ein Continuity Management |
157 |
|
|
4.3.5 Durchführen von Schwachstellenanalysen, Riskmanagement, technischen Hochverfügbarkeitsuntersuchungen, Due Diligence, Audits und Reviews |
163 |
|
|
4.4 Capacity Management |
177 |
|
|
4.4.1 Fachbegriffe unter dem Capacity Management unter ITIL |
184 |
|
|
4.4.2 Zugeordnete Rollen zum Capacity Management |
187 |
|
|
4.4.3 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Capacity Management |
188 |
|
|
4.4.4 Bedarfsrechnung genutzter Ressourcen beim Capacity Management |
189 |
|
|
4.4.5 Strategien zur optimalen Ausnutzung von eingesetzten Ressourcen |
191 |
|
|
4.5 FinancialManagement (Kosten Management für IT-Dienstleistungen) |
195 |
|
|
4.5.1 Fachbegriffe unter dem Financial Management unter ITIL |
200 |
|
|
4.5.2 Zugeordnete Rollen zum Financial Management |
204 |
|
|
4.5.3 Kostenverteilung der IT einer Firma sowie kostenreduzierende Einflüsse |
205 |
|
|
4.5.4 Mögliche Key Performance Indicators zum (KPI) Financial Management |
208 |
|
|
4.6 ServiceManagement und Service LevelManagement (SLM) |
209 |
|
|
4.6.1 Fachbegriffe unter dem Service Level Management unter ITIL |
212 |
|
|
4.6.2 Unterschied zwischen SLA (Service Level Agreement), OLA (Operation Level Agreement) und UC (Underpinning Contract) |
215 |
|
|
4.6.3 Zugeordnete Rollen zum Service Level Management |
217 |
|
|
4.6.4 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Service Level Management |
218 |
|
|
5 SecurityManagement |
220 |
|
|
5.1 Fachbegriffe unter dem Security Management unter ITIL |
224 |
|
|
5.2 Security Policy |
226 |
|
|
5.3 Datenschutz versus Datensicherheit |
227 |
|
|
5.4 IT-Grundschutz nach BSI |
228 |
|
|
5.5 ISO/IEC 17799 (BS 7799) |
230 |
|
|
5.6 Erstellen von Sicherheitskonzepten |
230 |
|
|
5.7 Zugeordnete Rollen zum Security Management sowie Datenschutz |
233 |
|
|
5.7.1 Security Officer oder Chief Security Officer |
233 |
|
|
5.7.2 Datenschutzbeauftragter |
233 |
|
|
5.8 Mögliche Key Performance Indicators (KPI) des Security Managementes |
234 |
|
|
6 ICT Infrastructure Management (ICTIM) |
236 |
|
|
6.1 ICT-Design and Planning Process |
239 |
|
|
6.2 ICT-Deployment Process |
240 |
|
|
6.3 ICT-Operations Process |
242 |
|
|
6.4 ICT-Technical Support Process |
243 |
|
|
6.5 Zugeordnete Rollen zum Technical Support |
244 |
|
|
6.5.1 Technical Support Manager |
244 |
|
|
6.5.2 Technical Support Specialist |
245 |
|
|
6.5.3 Technical Planner |
245 |
|
|
6.5.4 Technical Support Analyst |
246 |
|
|
6.6 Fachbegriffe unter dem ICT InfrastructureManagement unter ITIL |
246 |
|
|
6.6.1 In-Band- oder Out-of-Band Management |
246 |
|
|
6.6.2 IuK |
247 |
|
|
6.6.3 OSS (Operations Support Systems) |
247 |
|
|
6.6.4 BSS (Business Support Systems) |
248 |
|
|
7 Applications Management |
250 |
|
|
7.1 Einführung eines neuen IT-Verfahrens |
251 |
|
|
7.2 Entwicklung eines neuen DV-Verfahrens mit Projektmanagement-Frameworks |
256 |
|
|
7.2.1 PRINCE 2 |
256 |
|
|
8 Business Perspective (Die geschäftliche Perspektive) |
276 |
|
|
8.1 Begriffe des strategischen IT-Managements |
278 |
|
|
8.1.1 IT-Alignment |
278 |
|
|
8.1.2 IT-Governance |
278 |
|
|
8.1.3 CIO (Chief Information Officer) |
279 |
|
|
8.1.4 Programmmanagement |
279 |
|
|
8.1.5 Business Case |
280 |
|
|
8.1.6 Asset Management |
280 |
|
|
8.1.7 IT-On-Demand (On Demand Computing, Utility Computing oder Business Flexibility) |
281 |
|
|
8.1.8 Business Process Reengineering |
282 |
|
|
8.1.9 Business Process Optimization |
284 |
|
|
8.1.10 Capability-Maturity-Modell (CMM) |
284 |
|
|
8.2 Insourcing/Outsourcing |
287 |
|
|
8.2.1 Arten des Outsourcings |
292 |
|
|
8.2.2 Offshoring |
297 |
|
|
8.2.3 Insourcing |
298 |
|
|
8.2.4 Service Level Agreements versus Service Value Agreements |
299 |
|
|
8.2.5 Customer Advocacy Center |
300 |
|
|
8.2.6 Gebührenmodelle beim Outsourcing |
301 |
|
|
8.3 Gesetze, Verordnungen, Normierungen und Grundsätzemit Einfluss auf das IT-Servicemanagement |
303 |
|
|
8.3.1 Anforderungen und Normierungen der Sachversicherer mit Einfluss auf die IT-Infrastruktur sowie Organisationsstruktur eines Unternehmens |
305 |
|
|
8.3.2 Gesetze mit Einfluss auf die elektronische Buchführung eines Unternehmens |
307 |
|
|
8.3.3 KonTraG und AktG |
308 |
|
|
8.3.4 Basel II |
311 |
|
|
8.3.5 Sarbanes-Oxley-Act |
313 |
|
|
9 Planning to Implement ServiceManagement |
316 |
|
|
9.1 Einführen von ITIL in eine Firma bzw. Fremdvergabe des IT-Service an einen IT-Dienstleister |
318 |
|
|
9.1.1 ITIL und BS 15000 |
318 |
|
|
9.1.2 ITIL und PD0005:1998 |
319 |
|
|
9.1.3 ITIL und PD0015:2000 |
319 |
|
|
9.1.4 Implementierung von ITIL in kleineren IT-Abteilungen mit wenig Personal |
320 |
|
|
9.2 Betriebskonzept |
321 |
|
|
9.2.1 Inhaltliche Ziele des Betriebskonzepts |
324 |
|
|
9.2.2 Mengengerüst |
327 |
|
|
9.2.3 Zuständigkeitsmatrix |
329 |
|
|
9.2.4 Erreichbarkeit, Wartungsfenster sowie Eskalationsvorgang bei Störungen |
330 |
|
|
9.2.5 Havarie- und Backupkonzept |
332 |
|
|
9.2.6 Kennparameter bzw. Schwachstellenanalyse eines neuen DV-Verfahrens |
335 |
|
|
10 Ausbildungen im Riskmanagement bzw. IT-Controlling sowie ITIL-Zertifizierung, Schulungen und Vereine |
338 |
|
|
10.1 CIA |
338 |
|
|
10.2 CISA |
340 |
|
|
10.3 COBIT |
341 |
|
|
10.4 ITIL-Zertifizierung, Schulungen zur Förderung des ITIL-Standards |
342 |
|
|
10.5 Weitere Vereine zur Förderung des ITIL-Standards |
343 |
|
|
Anhang |
346 |
|
|
Sachverzeichnis |
354 |
|
|
Mehr eBooks bei www.ciando.com |
0 |
|